在过去的半年内，您是否有过在电商平台购物后需要联系客服解决问题的经历？
您最常通过哪种方式联系电商平台客服解决问题？
在线人工客服（聊天窗口）
智能客服/机器人
电话客服
电子邮件
平台内留言/反馈渠道
您对通过该渠道联系到客服人员的便捷程度满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
从您发起咨询到有客服人员（人工或机器人）首次回应，通常需要等待多长时间？
几乎无需等待（1分钟内）
等待时间较短（1-5分钟）
等待时间适中（5-15分钟）
等待时间较长（15-30分钟）
等待时间很长（30分钟以上）
客服人员（首次接待您的人员）是否准确理解了您的问题？
完全理解，能直接切入核心
基本理解，需要少量补充说明
理解有偏差，需要多次解释
完全没理解，沟通困难
您的问题是否在首次联系客服时就得到了解决？
是，一次性彻底解决
部分解决，仍需后续跟进
否，需要转接或升级处理
否，未能解决
如果问题未在首次联系时解决，后续处理（如转接专员、升级投诉）的响应速度如何？
非常迅速
比较迅速
一般
比较缓慢
非常缓慢
（不适用）
从您提出问题到问题得到最终解决（或明确答复），您对整体处理时效的满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在问题解决过程中，您平均需要与几位不同的客服人员沟通？
客服人员为您提供的解决方案，其最终效果是否符合您的预期？
完全符合甚至超出预期
基本符合预期
部分符合，但有折扣或妥协
完全不符合预期
在您看来，影响问题解决效率的主要因素有哪些？（可多选）
客服响应速度慢
客服业务能力不足，需反复沟通
问题处理流程繁琐，环节多
不同客服/部门间信息不互通，需要重复说明
解决方案执行慢（如退款、补发货等）
智能客服无法解决复杂问题，转人工不畅
基于您最近的经历，您有多大可能向朋友或同事推荐该电商平台的客户服务？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
与您使用过的其他电商平台相比，您认为该平台在问题解决效率方面处于什么水平？
远高于平均水平
略高于平均水平
处于平均水平
略低于平均水平
远低于平均水平
您对客服人员在沟通过程中的服务态度和专业性满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
问题解决后，平台是否有主动跟进（如回访、满意度调查）？
您希望电商平台在提升问题解决效率方面，优先改进哪些方面？（可多选）
缩短人工客服响应等待时间
提升智能客服的精准理解和解决能力
优化内部流程，减少用户重复操作和说明
加强客服培训，提升一线人员授权和解决能力
提供更透明的处理进度查询功能
建立更高效的投诉和升级渠道
请分享一次令您印象深刻的（无论好坏）电商问题解决经历，或提出您最具体的改进建议：
总体而言，您对最近一次电商购物问题解决的效率满意度如何？
这次问题解决的体验，会影响您未来继续在该平台购物的意愿吗？
会，显著提高我的复购意愿
会，略微提高我的复购意愿
没有影响
会，略微降低我的复购意愿
会，显著降低我的复购意愿