您在过去一年中，通过在线平台（如电商、社交、服务、游戏等平台）寻求问题解决的频率是？
从未使用过
很少（1-3次）
偶尔（4-6次）
经常（7次及以上）
您最常使用哪个类型的在线平台寻求问题解决？
电商购物平台（如淘宝、京东）
生活服务/出行平台（如美团、滴滴）
社交媒体/内容平台（如微信、微博、抖音）
金融/支付平台（如支付宝、银行APP）
游戏/娱乐平台
工作/学习平台（如钉钉、腾讯会议）
其他
您最常通过哪种渠道联系平台客服或寻求问题解决？
在线智能客服/聊天机器人
在线人工客服（文字/语音）
电话客服
官方社交媒体账号（如微博、微信公众号）
帮助中心/FAQ自助查询
邮件反馈
其他
总体而言，您对在线平台解决问题的效率满意度如何？（1分=非常不满意，5分=非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为在线平台解决问题的最大优势是什么？
随时随地可联系，不受时间地点限制
响应速度快
沟通记录可追溯
可以同时处理多个问题
解决问题的渠道多样
没有明显优势
您认为在线平台解决问题的最大劣势或痛点是什么？
智能客服答非所问，无法解决复杂问题
转接人工客服等待时间过长
不同客服人员对问题的解释或处理方案不一致
问题解决流程繁琐，需要多次重复描述
最终问题未能得到有效解决
没有明显劣势
基于您最近的体验，您有多大可能向朋友或同事推荐使用该平台来解决问题？（0分=完全不可能，10分=极有可能）
从您提交问题到首次获得平台回应，通常需要多长时间？
即时（几分钟内）
30分钟以内
30分钟-2小时
2-12小时
12-24小时
超过24小时
从问题提出到最终解决，通常需要您与平台进行几轮沟通？
1轮沟通即解决
2-3轮沟通
4-5轮沟通
6轮及以上沟通
问题至今未解决
在问题解决过程中，哪些因素最让您感到满意？（可多选）
客服人员的专业知识和技能
客服人员的态度友好、有耐心
解决问题的速度快
解决方案清晰、有效
平台提供了合理的补偿或补救措施
沟通过程顺畅，无需重复信息
均不满意
在问题解决过程中，哪些因素最让您感到不满？（可多选）
客服人员不专业，无法理解问题
客服态度冷漠、不耐烦
响应和解决速度太慢
解决方案无效或敷衍
推卸责任，不愿提供补偿
需要用户反复提供相同信息
均无不满
您认为在线平台的智能客服（聊天机器人）在问题解决中扮演的角色是？
非常有用，能快速解决简单问题
有一定作用，但经常需要转人工
作用有限，经常答非所问
完全是障碍，耽误时间
从未使用过
您对在线平台“帮助中心/常见问题（FAQ）”等自助服务内容的实用性和清晰度满意度如何？（1分=非常不满意，5分=非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
当问题得到解决后，平台是否有跟进回访以确认您的满意度？
一次高效的问题解决体验，会对您未来继续使用该平台的意愿产生多大影响？
决定性影响，会显著增加忠诚度
有较大正面影响
有一定正面影响
影响很小，主要看产品/服务本身
完全没有影响
您希望在线平台在问题解决效率方面，最应该优先改进哪些方面？（可多选）
提升智能客服的准确性和问题理解能力
缩短人工客服的接入等待时间
加强客服人员的专业培训
优化问题流转和分配机制，避免用户重复描述
提供更清晰、可视化的解决进度跟踪
建立更有效的投诉和升级渠道
提供更多样化的联系方式（如视频客服）
其他
请描述一次您印象最深刻的（无论是特别好还是特别差）在线平台问题解决经历，以及它给您带来的感受。
您的年龄段是？
18岁以下
18-24岁
25-34岁
35-44岁
45-54岁
55岁及以上
您通常使用哪种设备访问在线平台并寻求问题解决？
智能手机
平板电脑
台式电脑/笔记本电脑
以上都会使用