您最近一次联系我司客户服务中心是在什么时候？
一周内
一个月内
三个月内
半年内
一年内
一年以上
您最近一次联系我司客户服务中心的主要渠道是？
电话热线
在线客服（网页/APP内）
电子邮件
社交媒体（如微信、微博）
其他
总体而言，您对本次联系中，客服人员接起/响应您的初始速度满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在您联系客服时，通常需要等待多久才能得到首次人工响应？
几乎无需等待（ <1分钟）
1-5分钟
6-10分钟
11-20分钟
超过20分钟
您认为导致您等待时间较长的主要原因是什么？（若无需等待，请选择“不适用”）
线路繁忙/坐席全忙
在线客服排队人数多
非工作时间联系
需要转接至其他部门
不适用
在您等待接通/响应的过程中，系统提供的等待时间预估是否准确？（1分表示非常不准确，5分表示非常准确）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在您等待时，播放的等待音乐或语音提示（如“您当前排在第X位”）对您的体验有何影响？
有效缓解了等待焦虑
感觉一般，没有特别影响
有些令人烦躁
非常令人烦躁
没有注意/没有此类提示
您认为哪些措施可以有效改善客户服务中心的响应速度？（可多选）
增加客服人员数量
优化智能客服/自助服务，分流简单问题
提供更准确的预计等待时间
开通更多服务渠道（如微信客服）
优化电话IVR菜单，让客户更快找到对应服务
提供预约回拨服务
延长服务时间
您对智能客服/自助服务系统解决问题的效率满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
当您的问题需要转接给其他部门或更高级别专员处理时，转接过程是否顺畅、快速？
非常顺畅快速
比较顺畅，稍有等待
一般，等待时间较长
不顺畅，经常失败或需要重复说明
本次未经历转接
在问题解决后，客服人员是否及时、清晰地告知了您后续步骤或解决方案？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
基于本次（或最近一次）的服务体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的客户服务中心？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
与行业内其他公司的客户服务中心相比，您认为我司的响应速度处于什么水平？
远高于平均水平
略高于平均水平
处于平均水平
略低于平均水平
远低于平均水平
不清楚
对于提升我司客户服务中心的响应速度和整体体验，您还有哪些具体的意见或建议？