您最常使用以下哪个类型的在线平台？
电商购物平台
金融理财平台
生活服务/外卖平台
社交娱乐平台
在线教育/办公平台
其他
您平均每月通过在线平台寻求帮助或解决问题的频率是？
几乎从不
1-2次
3-5次
6-10次
10次以上
总体而言，您有多大可能性向朋友或同事推荐您最常用平台的问题解决渠道？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）
请对您最常用平台的问题反馈渠道（如在线客服、帮助中心、电话热线）的“易用性”进行评分（1分表示“非常难用”，5分表示“非常易用”）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请对您最常用平台的问题反馈渠道的“响应速度”进行评分（1分表示“非常慢”，5分表示“非常快”）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请对您最常用平台的问题反馈渠道的“问题首次解决率”进行评分（1分表示“几乎无法解决”，5分表示“总能一次解决”）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请对您最常用平台的问题反馈渠道的“客服人员专业度”进行评分（1分表示“非常不专业”，5分表示“非常专业”）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请对您最常用平台的问题反馈渠道的“解决方案满意度”进行评分（1分表示“非常不满意”，5分表示“非常满意”）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您通常通过哪些渠道向在线平台反馈问题？（可多选）
在线人工客服
智能客服/聊天机器人
电话客服
官方邮箱
帮助中心/FAQ自助查询
App内反馈入口
社交媒体官方账号
您认为当前平台的问题解决流程中，哪个环节最需要改进？
问题入口难找
智能客服答非所问
转接人工等待时间长
客服人员权限不足，需反复上报
问题解决后缺乏跟进
都做得不错
您希望在线平台在问题解决方面增加或优化哪些功能？（可多选）
预估问题解决时长
实时排队位置显示
自助解决方案库（图文/视频）
进度实时追踪与主动推送
问题解决后满意度评价闭环
多渠道服务记录同步
当问题得到解决后，平台邀请您进行满意度评价，您通常会？
总是认真评价
大多数时候会评价
偶尔评价
几乎从不评价
视心情而定
请描述一次您在在线平台遇到的、让您印象深刻的（无论好坏）问题解决经历。
与一年前相比，您感觉常用在线平台的整体问题解决效率有何变化？
有明显提升
略有提升
基本没变化
略有下降
有明显下降
不确定
高效的在线问题解决，对您而言最重要的价值是什么？（可多选）
节省我的时间和精力
保障我的资金或交易安全
获得更好的产品或服务体验
建立对平台的信任感
避免产生负面情绪
如果平台提供付费的“优先服务”通道（如极速响应、专属客服），在何种情况下您会考虑使用？
涉及大额资金或重要订单时
问题非常紧急时
常规渠道等待时间过长时
任何情况下都不会考虑付费
视具体费用而定
对于提升在线平台的问题解决效率，您还有什么具体的建议或期望？
您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
您通常使用在线平台的设备是？
智能手机
平板电脑
台式电脑/笔记本电脑
多种设备混合使用