您最常使用哪一类在线平台来寻求帮助或解决问题？
电商购物平台（如淘宝、京东）
社交媒体平台（如微信、微博）
生活服务/出行平台（如美团、滴滴）
金融服务平台（如银行APP、支付宝）
在线教育/知识平台（如慕课、知乎）
其他
您平均每月通过在线平台寻求帮助或解决问题的频率大约是？
您通常通过哪种渠道联系在线平台的客服或寻求帮助？
在线智能客服/聊天机器人
在线人工客服（聊天）
电话客服
自助服务/帮助中心
邮件/留言反馈
社交媒体官方账号
总体而言，您对在线平台解决问题的效率满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为在线平台解决问题的效率，主要取决于哪个环节？
问题描述的清晰度与便捷性
智能客服的初步识别与引导
转接人工客服的等待时间
人工客服的专业能力与态度
问题解决的最终方案与时效
后续的跟进与反馈
您遇到问题时，通常需要等待多久才能获得首次有效回应？
几乎即时（1分钟内）
较快（1-5分钟）
一般（5-15分钟）
较慢（15-30分钟）
非常慢（30分钟以上）
不确定/从未获得回应
您的问题通常需要几次沟通才能得到解决？
1次沟通即可解决
2-3次沟通
4-5次沟通
5次以上沟通
最终未能解决
您对在线平台提供的解决方案的最终有效性满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在您看来，当前在线平台问题解决流程中存在哪些主要痛点？（可多选）
智能客服答非所问，无法理解问题
转接人工客服排队时间过长
不同客服人员对问题说法不一，需反复描述
解决问题的流程繁琐，步骤太多
客服权限有限，无法直接处理
缺乏有效的进度查询或反馈机制
解决方案不彻底，问题反复出现
其他
您是否愿意在解决问题后，对服务过程进行评价或打分？
基于您最近的体验，您有多大可能向朋友或同事推荐使用该平台来解决问题？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
您更倾向于平台提供哪种类型的辅助工具来提升自助解决效率？
更智能、语境化的帮助文档/知识库
清晰的问题解决流程图或决策树
视频教程或图文指引
社区互助问答
其他
如果平台提供“问题预计解决时间”的预估，这对您的体验会有何影响？
极大提升体验，减少焦虑
有一定帮助，管理预期
影响不大，更看重结果
可能增加等待压力
不确定
您认为提升问题解决效率，平台最应优先投入改进哪些方面？（可多选）
优化AI智能客服的语义理解能力
增加人工客服坐席，缩短等待
统一客服后台信息，避免用户重复描述
简化问题上报与处理流程
加强客服人员的专业培训
建立更透明的处理进度跟踪系统
优化自助服务工具（如帮助中心）
其他
请分享一次您认为在线平台解决问题效率最高（或最低）的具体经历，以及您的感受。
您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上