您最近一次在电商平台购物时，是否与商家客服进行了沟通？
是，我主动联系了客服
是，客服主动联系了我
否，全程自助购物，未联系
您最常通过哪种渠道与电商客服沟通？
平台内置聊天工具（如旺旺、咚咚）
电话沟通
短信
商品页面留言/问答区
社交媒体（如微信、微博）
请对客服的响应速度进行评分（1分表示非常慢，5分表示非常快）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请对客服人员的专业知识和问题解决能力进行评分（1分表示非常不专业，5分表示非常专业）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请对客服人员的服务态度和礼貌程度进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在与客服沟通时，您最看重以下哪个方面？
快速响应
一次性解决问题
态度友好耐心
提供专业准确的解答
主动跟进后续
您通常因为哪些问题需要联系客服？（可多选）
咨询商品详情
咨询促销活动/优惠
查询订单状态
催促发货
处理退换货
投诉商品或服务问题
咨询物流信息
其他
您认为客服沟通对您的购买决策影响大吗？
影响很大，好的沟通会促使我下单
有一定影响，是重要的参考因素
影响不大，我更看重商品本身和价格
完全没有影响
综合考虑，您有多大可能向朋友或家人推荐该商家的客服服务？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
当您遇到售后问题时，客服的处理效率和结果是否让您满意？
非常满意，快速圆满解决
比较满意，基本解决了问题
一般，处理过程有些拖沓
不满意，问题未能有效解决
未遇到过售后问题
您认为目前电商客服沟通存在哪些可以改进的地方？（可多选）
响应时间过长
回答机械，像机器人
不同客服说法不一致
推卸责任，不解决问题
缺乏主动服务意识
沟通渠道不便捷
其他
您是否使用过智能客服（机器人）？对其体验如何？
经常使用，能解决大部分简单问题
使用过，但经常需要转人工
很少用，更喜欢直接找人工客服
从未使用过
请对商家在发货后（如物流更新、签收提醒等）的主动通知服务进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
与线下购物相比，您认为电商购物的沟通体验如何？
更好，更便捷高效
差不多
更差，缺乏即时性和温度感
视具体情况而定
请分享一次令您印象最深刻（无论是特别好或特别差）的电商客服沟通经历，并简述原因。
您更倾向于商家在哪些环节主动与您沟通？（可多选）
下单后确认订单信息
发货时通知运单号
物流异常时主动告知
商品签收后询问满意度
有相关优惠活动时通知
我不希望商家主动联系我
总体而言，您对最近一年电商购物的整体沟通体验满意度如何？
对于提升电商购物过程中的沟通体验，您还有哪些具体的建议或期望？