您最近一次联系我们的客户服务中心，是通过哪种渠道？
电话热线
在线客服（网页/APP内聊天）
电子邮件
社交媒体（如微信、微博）
线下服务网点
您本次联系客服的主要目的是什么？
咨询产品/服务信息
查询订单/账单
投诉或反映问题
寻求技术/操作支持
办理业务（如开通、变更、注销）
整体而言，您对本次联系客服的流程便捷性满意吗？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为接通客服（或得到在线响应）的等待时长是否合理？
非常合理，几乎无需等待
比较合理，在可接受范围内
一般，等待时间稍长
不合理，等待时间过长
非常不合理，难以接通
在接通前，IVR语音导航（或在线自助菜单）的引导是否清晰易懂？
非常清晰，能快速找到对应服务
比较清晰，基本能找到
一般，需要尝试几次
不太清晰，选项设置复杂
非常不清晰，完全无法理解
您是否成功通过自助服务（如IVR、智能客服、常见问题FAQ）解决了问题？
完全解决，无需转人工
部分解决，仍需人工协助
未能解决，直接转接了人工
未尝试自助服务，直接寻求人工帮助
如果需要转接人工，您对转接过程的顺畅度满意吗？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在服务过程中，客服代表是否清晰地向您解释了问题处理步骤或所需信息？
非常清晰，每一步都解释到位
比较清晰，基本了解流程
一般，有些步骤不太明白
不太清晰，流程解释模糊
非常不清晰，完全不清楚后续
在本次服务中，您认为哪些环节的便捷性有待提升？（可多选）
渠道入口难找
等待/排队时间
自助服务（IVR/智能客服）有效性
信息验证/身份核验流程
问题描述与信息传递
跨部门/环节的转接与协同
处理结果的告知与确认方式
后续跟进与反馈渠道
您是否需要在不同渠道或不同客服人员间重复描述您的问题？
完全不需要，信息一次传递到位
基本不需要，偶尔补充一点信息
有时需要，部分信息需要重复
经常需要，每次都要重新描述
总是需要，感觉信息完全没有共享
问题解决后，客服是否清晰地告知了您处理结果、后续步骤或预计完成时间？
非常清晰，有明确的结论和后续安排
比较清晰，告知了主要结果
一般，告知了部分信息
不太清晰，告知的信息比较模糊
完全没有告知任何结果或后续信息
您认为整个服务流程的步骤是否繁琐？
非常简洁高效
比较简洁，步骤合理
一般，可以接受
比较繁琐，步骤较多
非常繁琐，流程冗长复杂
您本次的问题是否得到了最终解决？
是，已完全解决
是，基本解决
部分解决，仍需观察
否，未得到解决
不确定，需要后续跟进
基于本次服务体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的客户服务中心？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
您更希望我们在哪些方面优化流程，以提升您的便捷性体验？（可多选）
缩短各环节等待时间
提升自助服务（智能客服/IVR）的准确性和解决率
优化在线渠道的界面和操作指引
实现多渠道信息同步，避免重复描述
简化身份验证和信息提交步骤
提供更透明的处理进度查询
加强一线客服的授权，减少转接
提供更灵活的回访和反馈机制
对于提升客户服务中心流程的便捷性，您是否有其他具体的建议或意见？