您最近一次使用在线平台（如电商、社交、服务类App/网站）寻求帮助或解决问题是在什么时候？
您通常通过哪些渠道向在线平台寻求问题帮助？（可多选）
在线智能客服/机器人
在线人工客服
电话客服
帮助中心/FAQ文档
社区/论坛
邮件反馈
总体而言，您对最近一次问题解决过程的效率满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
从您发起问题到获得首次有效回应，通常需要多长时间？
即时（几分钟内）
1小时内
1-24小时
1-3天
超过3天
您的问题通常需要与客服进行多少次沟通才能得到最终解决？
1次沟通即解决
2-3次沟通
4-5次沟通
5次以上沟通
至今未解决
在问题解决过程中，您是否曾被要求重复描述问题或提供相同信息？
您对在线客服（包括智能和人工）理解您问题的准确性评价如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为在线智能客服（机器人）在初步分流和解决简单问题方面的效率如何？
非常高效，能直接解决大部分问题
效率一般，有时能解决问题
效率较低，经常需要转人工
基本无效，总是需要转人工
您对人工客服的专业知识水平和解决问题的能力评价如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
平台提供的帮助中心/FAQ文档是否清晰、易于查找，并解决了您的部分疑问？
非常清晰有用，能自行找到答案
比较有用，但查找不够方便
内容一般，部分问题找不到答案
基本没有帮助
从未使用过
在您看来，影响在线平台问题解决效率的主要因素有哪些？（可多选）
客服响应速度慢
客服专业能力不足
问题流转流程复杂
自助服务工具（如FAQ、机器人）不好用
信息在不同渠道间不同步
平台系统或技术问题
与电话客服相比，您认为在线客服（文字沟通）在问题解决效率上如何？
在线客服效率更高
电话客服效率更高
两者效率差不多
视具体问题类型而定
您对问题解决后，平台提供的解决方案或结果的满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
问题解决后，平台是否有跟进回访以确认问题已彻底解决？
基于您近期的体验，您有多大可能向朋友或同事推荐使用该平台来解决问题？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
您最希望在线平台在问题解决方面进行哪些改进？（可多选）
提升智能客服的准确性和理解能力
缩短人工客服的排队和响应时间
优化帮助中心，使其更易查找和阅读
提供更清晰的问题解决进度追踪
加强不同客服渠道间的信息同步
提升客服人员的授权，以便更快解决问题
请分享一次令您印象深刻的（正面或负面）在线问题解决经历，以及它带给您的感受。
您的年龄属于以下哪个区间？
18岁以下
18-24岁
25-34岁
35-44岁
45-54岁
55岁及以上
您平均每周使用各类在线平台（包括购物、社交、生活服务等）的频率是？
每天多次
每天一次
每周几次
每周一次
每月几次或更少