您最近一次在电商平台购物时，是否与商家有过主动沟通（如咨询客服、直播间提问等）？
您最常通过哪种渠道与电商商家沟通？
平台内置聊天工具（如淘宝旺旺、京东咚咚）
电话沟通
商品详情页留言/问答区
电商直播间的弹幕/评论互动
社交媒体（如微信、微博）
其他
总体而言，您对最近一次购物沟通体验的满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您发起沟通的主要目的是什么？（可多选情境，请选择最主要的一项）
咨询商品详情（尺寸、材质、功能等）
咨询促销活动/优惠券使用
查询物流状态
处理售后问题（退换货、维修等）
投诉或提出建议
其他
商家客服的响应速度如何？
非常迅速，几乎秒回
比较快，在可接受时间内
一般，需要等待一段时间
比较慢，等待令人不耐烦
非常慢，几乎不回复
您认为客服的回答是否专业、准确，有效解决了您的问题？
非常专业准确，完全解决问题
比较专业，基本解决问题
一般，部分问题未得到清晰解答
不太专业，回答含糊或错误
非常不专业，完全未解决问题
客服的沟通态度（如礼貌、耐心、热情）如何？
态度非常好，令人感到愉悦
态度较好，比较耐心
态度一般，公事公办
态度较差，略显不耐烦
态度非常差，令人不悦
在沟通中，您遇到过哪些令您不满的情况？（可多选）
长时间无响应/机器人回复循环
答非所问，理解能力差
态度冷漠或不耐烦
推诿责任，不积极解决问题
承诺不兑现（如承诺补发、优惠等未落实）
信息提供错误导致后续问题
未遇到过不满情况
当您需要处理售后（如退换货）问题时，沟通流程是否清晰顺畅？
非常清晰顺畅，按指引轻松完成
比较清晰，但步骤稍显繁琐
一般，需要反复沟通确认
比较混乱，耗费较多精力
非常混乱，无法有效解决问题
近期无售后沟通经历
您认为电商直播（如有观看）中的互动沟通效果如何？
非常好，主播能及时、热情地回答提问
比较好，互动氛围不错
一般，提问容易被忽略
比较差，沟通效率低
非常差，几乎没有有效互动
不观看电商直播
与商家的沟通体验，在多大程度上影响了您的购买决策？
影响非常大，沟通好会立即下单，沟通差会放弃购买
影响比较大，是重要的参考因素
有一定影响，但主要看商品本身
影响很小，几乎不影响购买决定
完全没有影响
一次满意的沟通后，您是否会增加对该商家的好感与复购意愿？
会，非常愿意再次光顾并推荐给朋友
可能会，印象分增加
不确定，主要看商品和价格
可能不会，沟通好是应该的
完全不会，只看重其他因素
您是否使用过AI智能客服？对其服务效果评价如何？
经常使用，能高效解决简单问题
偶尔使用，部分问题仍需转人工
很少使用，更喜欢直接找人工客服
从未使用过
使用过，但体验很差，无法解决问题
您对当前电商平台提供的整体沟通渠道和工具（如聊天窗口、智能辅助、电话入口等）的便利性满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您希望商家在哪些方面改进沟通服务？（可多选）
提升客服响应速度
加强客服专业知识培训
改善客服服务态度
优化售后问题处理流程
提供更透明的物流信息同步
增加人工客服服务时间
提升智能客服的解决问题的能力
其他
相比商品价格和质量，您认为商家的沟通服务质量重要吗？
同等重要，甚至更重要
比较重要，是加分项
一般重要，过得去就行
不太重要
完全不重要
请分享一次令您印象特别深刻（无论是特别好还是特别差）的电商购物沟通经历，以及它带给您的感受。
您的年龄段是？
18岁以下
18-24岁
25-34岁
35-44岁
45-54岁
55岁及以上
您平均每月进行线上购物的频率大约是？
少于1次
1-3次
4-6次
7-10次
10次以上