您最近一次在电商平台（如淘宝、京东、拼多多等）与商家沟通是为了什么？
咨询商品信息（尺寸、材质、功能等）
咨询物流/发货问题
咨询售后/退换货问题
咨询优惠/促销活动
其他
您最常使用哪种方式与电商商家沟通？
平台内置聊天工具（如旺旺、咚咚）
电话联系
商品页面留言/提问
短信
其他
总体而言，您对最近一次与商家沟通的满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
基于您的整体沟通体验，您有多大可能向朋友或家人推荐在该商家购物？（0分完全不可能，10分极有可能）
您认为商家客服的响应速度如何？
非常迅速，几乎即时回复
比较迅速，在可接受时间内回复
一般，需要等待较长时间
非常缓慢，经常没有回复
未尝试联系
您认为商家客服的回答是否专业、准确？
非常专业准确，解决了我的问题
比较专业，基本解决了问题
一般，部分信息模糊或错误
非常不专业，未能解决问题
未涉及具体问题咨询
您认为商家客服的服务态度如何？
非常热情、耐心
比较礼貌、有耐心
态度一般，公事公办
态度冷淡、不耐烦
未感受到明显态度
在与商家沟通时，您遇到过哪些问题？（可多选）
机器人客服答非所问，无法转人工
人工客服反复询问相同信息
客服推诿责任，不解决问题
承诺不兑现（如承诺补发、退款等未执行）
沟通信息不透明（如物流状态、处理进度）
沟通时间不匹配（如非工作时间无人应答）
未遇到过明显问题
当沟通中出现问题时，商家是否主动提供了有效的解决方案？
是的，主动且方案有效
是的，但方案效果一般
否，需要我反复催促才提供方案
否，始终未能提供有效方案
未遇到需解决方案的问题
您认为有效的沟通对您最终做出购买决策的影响有多大？
影响非常大，是决定购买的关键因素
影响比较大，会参考沟通情况
影响一般，主要看商品本身
影响很小，几乎不影响决策
完全不沟通，只看商品和评价
您认为良好的售后沟通对您的购物体验影响有多大？
影响非常大，是决定是否复购的关键
影响比较大，好的售后会提升好感
影响一般，只要问题能解决就行
影响很小，更看重商品质量
未进行过售后沟通
您希望商家在哪些方面改进沟通服务？（可多选）
提升人工客服响应速度
提高客服专业知识和解决问题的能力
改善客服服务态度和礼貌用语
提供更透明的订单/物流/售后进度信息
优化机器人客服，能更精准识别问题
延长人工客服服务时间
提供更多样化的沟通渠道（如视频客服）
相比其他因素（如价格、商品质量、物流速度），您对“沟通体验”的重视程度如何？
最重视的因素之一
比较重视
一般重视
不太重视
完全不重视
请分享一次您印象最深刻（无论好坏）的与电商商家沟通的经历，以及它如何影响了您的购物决策或对商家的看法。
您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
您平均每月进行多少次线上购物？
少于1次
1-3次
4-6次
7-10次
10次以上