您目前担任的客服岗位类型是？
在线文字客服
电话语音客服
视频/远程客服
社交媒体客服
其他
请为您目前处理客户沟通的整体顺畅度打分（1分非常不顺畅，5分非常顺畅）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在日常沟通中，您认为客户最常表达的核心诉求或情绪是？（可多选）
咨询产品/服务信息
投诉产品质量或服务
寻求技术问题解决方案
催促订单或处理进度
表达感谢或表扬
表达不满或愤怒情绪
提出建议或意见
您认为公司目前提供的产品/服务知识库是否足以支持您高效解答客户问题？
完全足够，信息全面准确
基本足够，但偶有缺失
一般，经常需要额外查找
比较缺乏，影响解答效率
非常缺乏，难以应对
请为您所使用的客服系统/工具（如CRM、在线聊天工具等）的稳定性和易用性打分（1分非常差，5分非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在处理客户沟通时，您遇到的主要挑战或困难有哪些？（可多选）
客户情绪难以安抚
问题超出知识库范围
内部流程复杂，处理权限低
系统响应慢或功能不全
多任务并行，压力大
语言或沟通技巧不足
缺乏明确的升级或求助渠道
基于您的工作体验，您有多大可能向朋友推荐加入本公司客服团队？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）
您认为团队内部关于疑难案例的分享与协作机制如何？
非常完善，能有效解决问题
比较完善，但响应有时较慢
一般，协作不够顺畅
比较缺乏，主要靠个人
非常缺乏，几乎没有协作
请为您接受的岗前及在职沟通技巧培训的实用性和有效性打分（1分非常无效，5分非常有效）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您希望公司未来在哪些方面加强对客服人员的支持？（可多选）
更完善的产品/服务知识培训
更先进的客服系统与工具
更丰富的沟通与心理疏导技巧培训
更清晰的疑难问题处理流程与授权
更及时的团队内部支持与协作
更合理的绩效考核与激励制度
更关注员工心理健康与压力管理
您通常如何处理一个情绪非常激动或不满的客户？
严格按照话术流程安抚
先倾听共情，再解决问题
尝试快速转移话题或提供补偿
感到压力大，希望转接给上级
根据具体情况灵活应对
请分享一次您认为处理得非常成功的客户沟通案例，并简述成功的关键因素。
您认为当前客服岗位的绩效考核指标（如接通率、解决率、满意度等）是否合理反映了您的工作价值？
非常合理，全面且公平
基本合理，但部分指标有待优化
一般，指标与实际情况有脱节
不太合理，压力大且导向有偏差
非常不合理，亟待改革
请为您在工作中获得的来自直接上级的指导与支持打分（1分非常不支持，5分非常支持）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您通常通过哪些方式来提升自己的客户沟通能力？（可多选）
参加公司组织的培训
自学相关书籍或在线课程
向优秀同事学习请教
复盘自己的服务录音/记录
在社交媒体或论坛上交流学习
暂时没有特别的方法
在结束一次客户沟通后，您通常会进行复盘或记录吗？
每次都会详细复盘记录
遇到重要或疑难案例时会
偶尔会，看时间是否允许
很少，除非有强制要求
几乎不会
对于提升整个客服团队的客户沟通满意度，您最重要的一个建议是什么？
总体而言，您对自己在客服岗位上的工作成就感评价如何？
非常有成就感
比较有成就感
一般
成就感较低
几乎没有成就感