在过去一年中，您是否曾因产品或服务故障联系过我们的客服/技术支持？
您最近一次联系客服/技术支持处理故障，是在多久之前？
一周内
一个月内
三个月内
半年内
一年内
超过一年
您最近一次报修或咨询故障时，主要使用的渠道是？
电话热线
在线客服（网页/APP）
电子邮件
社交媒体
线下服务网点
其他
整体而言，您对最近一次故障处理服务的满意度如何？（1分=非常不满意，5分=非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在最近一次故障处理中，您的问题是否在第一次联系时就得到了彻底解决？
是，一次就彻底解决了
否，需要多次联系才解决
否，至今仍未完全解决
基于您最近的体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的产品或服务？（0分=完全不可能，10分=极有可能）
如果问题未能一次性解决，主要原因可能包括哪些方面？（可多选）
客服人员技术能力不足
问题描述/诊断不清晰
内部流程复杂/转接过多
备件/资源短缺
解决方案本身无效
后续跟进不及时
其他
您对客服人员首次接听/响应时的专业知识和理解能力评价如何？（1分=非常差，5分=非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对客服人员首次提供的解决方案清晰度和可操作性评价如何？（1分=非常不清晰，5分=非常清晰）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在故障处理过程中，客服人员是否主动与您确认问题已完全解决？
您对故障处理过程中的沟通效率和信息透明度评价如何？（1分=非常差，5分=非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
如果问题需要多次跟进，客服人员是否主动、及时地联系您反馈进展？
是，非常主动及时
一般，需要我主动追问
否，几乎没有主动反馈
不适用（问题一次解决）
为了提高故障一次性解决率，您认为我们最需要改进的环节是？（可多选）
一线客服的技术培训
知识库/诊断工具的完善
简化内部处理与转派流程
加强跨部门协作效率
提升首次沟通与问题澄清能力
优化后续跟进机制
其他
与行业内其他同类公司相比，您认为我们的故障一次性解决率处于什么水平？（1分=远低于行业，5分=远高于行业）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
一次成功的故障解决，对您继续使用我们产品或服务的信心影响有多大？
影响非常大，是决定因素
影响比较大
有一定影响
影响不大
几乎没有影响
对于如何提升故障一次性解决率，您是否有其他具体的意见或建议？