您目前所在的客服团队/业务线是？
售前咨询
售后服务
技术支持
投诉处理
VIP专属服务
其他
您使用公司提供的话术支持（如知识库、话术手册、智能助手等）的频率是？
每天多次
每天1-2次
每周几次
很少使用
几乎不用
请对当前话术支持内容的全面性（覆盖常见问题场景）进行评分（1-5分，1分表示非常不全面，5分表示非常全面）。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请对当前话术支持内容的准确性与专业性进行评分（1-5分，1分表示非常不准确，5分表示非常准确）。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为当前话术支持内容的更新是否及时？
非常及时，总能跟上业务变化
比较及时，大部分情况能跟上
一般，有时会滞后
比较滞后，经常需要自己摸索
非常滞后，基本不更新
请对话术支持工具（如查询系统、智能助手界面）的易用性与便捷性进行评分（1-5分，1分表示非常难用，5分表示非常好用）。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您主要通过哪些渠道获取或使用话术支持？（可多选）
内部知识库/文档系统
智能客服助手/机器人
纸质或电子版话术手册
团队内部即时通讯群（如钉钉/微信）
直接询问主管或资深同事
其他
在紧急或复杂客户问题面前，现有的话术支持是否能有效帮助您解决问题？
总能有效解决
大部分情况下能解决
有时能，有时不能
很少能有效解决
完全不能
您认为当前话术支持在哪些方面有待提升？（可多选）
内容更贴近实际场景
检索查找更快捷
增加案例分析与话术拆解
提供更多应对刁难客户的技巧
增加多媒体（如图片、视频）辅助说明
加强更新频率与通知
优化移动端使用体验
其他
请对“话术支持对提升您首次问题解决率（FCR）的帮助程度”进行评分（1-5分，1分表示毫无帮助，5分表示帮助极大）。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请对“话术支持对减轻您工作压力与记忆负担的帮助程度”进行评分（1-5分，1分表示毫无帮助，5分表示帮助极大）。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您是否愿意主动向新同事推荐使用当前的话术支持系统？
基于整体体验，您有多大可能向其他公司的客服同行推荐我们的话术支持体系？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
您最希望未来话术支持增加哪些类型的内容或功能？（可多选）
情景模拟与实战演练模块
客户情绪识别与应对策略
行业最新动态与政策解读
个性化学习路径推荐
语音/语义搜索功能
与工单系统的深度集成
优秀话术案例众筹与分享平台
其他
请分享一个您利用话术支持成功解决客户问题的具体案例，或一次因话术支持不足而导致服务受阻的经历。
对于2026年的话术支持体系建设，您最迫切的一条建议是什么？