您所在的客服团队类型是？
电话客服
在线文字客服
社交媒体客服
邮件客服
其他
您使用公司提供的标准话术支持的频率是？
每次服务都使用
经常使用（> 70%的服务）
偶尔使用（30%-70%的服务）
很少使用（ <30%的服务）
几乎不使用
请对当前话术库的全面性（覆盖常见问题场景的程度）进行评分。（1-5分，1分表示非常不全面，5分表示非常全面）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请对当前话术内容的准确性与专业性进行评分。（1-5分，1分表示非常不准确/不专业，5分表示非常准确/专业）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请对通过话术支持工具（如知识库、快捷回复面板）查找所需话术的便捷性进行评分。（1-5分，1分表示非常不便，5分表示非常便捷）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为现有话术的更新频率是否能跟上业务/产品变化？
完全能跟上，非常及时
基本能跟上，略有延迟
经常滞后，影响使用
严重滞后，基本不更新
不清楚
您通常在哪些情况下会优先使用标准话术？（可多选）
处理复杂或敏感客诉时
应对新业务或新产品咨询时
确保服务流程标准化时
提升一次性问题解决率时
在疲劳或高压状态下确保服务质量时
其他
您认为当前话术支持在哪些方面有待改进？（可多选）
话术内容不够灵活，难以个性化
检索和调用不够智能快捷
缺乏针对不同客户情绪/类型的应对话术
与CRM等业务系统集成度低
缺少优秀话术案例分享与学习平台
其他
请对话术支持对您提升首次问题解决率（FCR）的帮助程度进行评分。（1-5分，1分表示毫无帮助，5分表示帮助极大）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请对话术支持对您缩短平均处理时长（AHT）的帮助程度进行评分。（1-5分，1分表示毫无帮助，5分表示帮助极大）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
基于您的整体使用体验，您有多大意愿向新同事推荐使用当前的话术支持系统？（0-10分，0分表示完全不愿意，10分表示非常愿意）
您是否接受过关于如何使用话术支持系统的正式培训？
是，接受过系统且全面的培训
是，但培训较为简单/基础
否，主要通过自学或同事指导
否，完全自学摸索
请对您所接受的培训效果（或自学效果）进行评分，它是否帮助您高效利用了话术支持？（1-5分，1分表示完全没帮助，5分表示帮助极大）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您希望未来话术支持系统增加哪些功能或特性？（可多选）
AI智能推荐话术
实时语音转文字并提示话术
话术使用效果数据分析（如客户满意度关联分析）
支持员工自主贡献和优化话术的机制
情景模拟与话术演练工具
多语言话术支持
其他
总体而言，您对2026年度公司提供的客服话术支持满意吗？
请分享一个您使用标准话术成功（或失败）解决客户问题的具体案例或经历，这对我们改进非常有价值。
对于优化客服话术支持体系，您还有哪些具体的意见或建议？