您本次报障的故障类型是？
网络连接问题
设备硬件故障
软件/应用问题
账户/权限问题
其他服务异常
您是通过哪种渠道进行故障申报的？
客服热线
在线客服/聊天窗口
官方App/网站
电子邮件
线下服务网点
从您申报故障到问题首次得到响应（如收到回复、工程师联系等），您认为等待时间是否合理？
非常合理，响应迅速
比较合理，在预期内
一般，可以接受
不太合理，等待稍久
非常不合理，响应迟缓
首次与您沟通的服务人员（或工程师）对故障的描述和理解是否准确？
非常准确，完全理解了我的问题
比较准确，基本理解了核心问题
一般，需要我多次解释
不太准确，存在理解偏差
完全不准确，沟通困难
服务人员（或工程师）首次为您提供的解决方案是否清晰、易于操作？
非常清晰，步骤明确易懂
比较清晰，经过解释后能理解
一般，有些步骤需要自行摸索
不太清晰，指引模糊
非常不清晰，无法按指引操作
您是否按照首次提供的解决方案进行了尝试？
是，完全按照指引操作
是，但部分步骤根据实际情况调整
否，因为方案不适用或太复杂
否，因其他原因未尝试（请在下题说明）
（若上题选择“否，因其他原因未尝试”）请简要说明您未尝试首次解决方案的原因。
首次提供的解决方案是否一次性解决了您的故障？
是，问题完全解决
部分解决，但仍有次要问题
否，问题完全未解决
不适用（未尝试首次方案）
如果故障未能一次性解决，请对后续处理过程的效率进行评分（1分非常低效，5分非常高效）。若已一次性解决，请选择“N/A”。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在故障处理过程中，您遇到了哪些影响“一次性解决”的情况？（可多选）
方案本身无效或有误
沟通不畅，信息传递有偏差
需要多部门/人员转接协调
缺少必要的备件或资源
客户自身操作环境限制
问题复杂，需要分步处理
未遇到，过程顺利
在整个故障处理过程中，服务人员（或工程师）的专业技能水平如何？
非常专业，技术娴熟
比较专业，能应对大部分问题
一般，基本能完成任务
不够专业，解决问题吃力
非常不专业
服务人员（或工程师）的服务态度（如耐心、礼貌、主动性）如何？
非常满意，态度极佳
比较满意，态度良好
一般，态度尚可
不太满意，态度有待改进
非常不满意，态度恶劣
您认为本次故障的根本原因是否向您解释清楚了？
解释得非常清楚透彻
解释得比较清楚
解释了一般，大致明白
解释得不太清楚
完全没有解释
本次故障处理结束后，服务人员是否提供了预防类似问题再次发生的建议或指导？
是，提供了详细且有用的建议
是，但建议比较笼统
否，没有提供任何建议
不记得/没注意
基于本次故障处理体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）
与您过去一年的故障处理体验相比，本次服务的“一次性解决率”表现如何？
有明显提升
略有提升
差不多，没有变化
略有下降
明显下降
首次报障，无法比较
总体而言，您对本次故障处理服务的整体满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
为了提升“一次性解决率”，您认为我们最需要在以下哪些方面进行改进？（可多选，最多3项）
提升一线人员的首次诊断准确率
优化知识库和解决方案库
加强内部跨部门协作流程
改善与客户的沟通技巧与信息同步
增加远程支持的技术手段
提供更清晰的自助解决指引
其他（请在下题说明）
对于“故障一次性解决”，您还有哪些具体的意见或建议？