您在过去一年内，平均每月在电商平台购物的频率大约是？
少于1次
1-3次
4-7次
8-15次
16次以上
您最常使用哪些类型的电商平台进行购物？（可多选）
综合类（如淘宝、京东）
直播/短视频带货类（如抖音、快手）
社交电商类（如拼多多）
垂直品类电商（如得物、唯品会）
跨境电商（如天猫国际、考拉海购）
其他
在过去一年中，您在电商平台申请退款的频率大约是？
从未申请过
1-2次
3-5次
6-10次
10次以上
您最近一次申请退款的主要原因是什么？
商品质量问题
商品与描述不符
尺码/规格不合适
物流延迟或丢件
单纯改变主意（7天无理由）
其他
您通常通过哪种渠道发起退款申请？
平台APP/网页内的“我的订单-退款/售后”
直接联系店铺客服
联系平台官方客服
通过第三方支付平台（如支付宝、微信）申诉
其他
请您对【退款申请入口的易用性】进行评分（1分=非常困难/找不到，5分=非常容易/一目了然）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请您对【退款原因选项的合理性】进行评分（1分=选项模糊/不全面，5分=选项清晰/完全覆盖）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
提交退款申请时，上传凭证（如照片、视频）的过程是否便捷？
非常便捷，操作简单
比较便捷
一般
比较繁琐
非常繁琐，经常失败
在您提交退款申请后，商家或平台的首次响应速度如何？
极快（1小时内）
较快（1-12小时）
一般（12-24小时）
较慢（1-3天）
非常慢（3天以上）
您遇到的退款处理结果通常是？
直接同意退款，流程顺畅
需要与商家/客服沟通后同意
被拒绝，需要申诉
长时间无明确处理结果
视情况而定
从发起退款到资金实际退回您的账户，平均需要多长时间？
24小时内
1-3天
3-7天
1-2周
超过2周
请您对【退款进度的透明度】进行评分（能否清晰查询到审核、退货、打款等各阶段状态）（1分=完全不透明，5分=非常透明）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
当您对退款处理有疑问或需要申诉时，联系客服的便捷程度如何？
非常便捷，能快速找到人工客服
比较便捷，但需要排队
一般，需要多次转接
比较困难，客服渠道难找
非常困难，几乎无法联系到有效客服
平台客服或纠纷介入机制在处理复杂退款问题时，是否公正有效？
非常公正有效
多数情况下公正有效
效果一般
多数情况下效果不佳
完全无效
基于您整体的退款体验，您有多大可能向朋友或家人推荐该电商平台？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）
您认为当前电商平台退款流程中最需要改进的环节是？（可多选）
申请入口的直观性
退款原因与凭证上传的便捷性
商家/平台的审核响应速度
退款进度跟踪的透明度
客服介入的及时性与有效性
资金退回的速度
退货物流的安排与运费承担
其他
与两年前相比，您感觉当前主流电商平台的退款便捷性总体变化如何？
有明显提升
略有提升
基本没变化
略有下降
明显下降
您是否愿意授权平台，在符合隐私政策的前提下，通过分析您的购物和退款行为来为您提供更个性化的售后服务？
非常愿意
比较愿意
一般/无所谓
不太愿意
非常不愿意
请分享一次令您印象深刻的（无论好坏）退款经历，或提出对平台退款服务的具体建议：
您的年龄段是？
18岁以下
18-24岁
25-34岁
35-44岁
45-54岁
55岁及以上
您目前所处的城市级别是？
一线城市（如北上广深）
新一线/二线城市
三线及以下城市
县城或乡镇
农村地区