在过去一年内，您是否曾使用互联网医疗健康类APP（如在线问诊、购药、健康管理等）的投诉或建议反馈功能？
您最常使用哪一类互联网医疗健康APP进行投诉或反馈？
综合在线问诊平台（如平安健康、好大夫在线）
医药电商平台（如京东健康、阿里健康）
专科健康管理平台（如糖尿病管理、心理健康）
其他
您通常通过什么渠道发起投诉或反馈？
APP内置的在线客服/人工客服
APP内的“我的反馈”或“帮助中心”
拨打APP官方客服电话
通过社交媒体（如微博、公众号）留言
其他
从您提交投诉到首次收到客服回应，通常需要多长时间？
1小时内
1-6小时
6-24小时
1-3天
3天以上
从未收到回应
请对客服首次回应的及时性进行评分。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
客服人员对您投诉问题的理解是否准确、清晰？
非常准确，完全理解我的问题
基本准确，能抓住重点
一般，部分理解有偏差
不太准确，沟通存在困难
完全不理解，答非所问
请对客服人员的专业能力和问题理解程度进行评分。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
从投诉提出到问题得到最终解决，您经历的整体处理周期是？
当天内解决
1-3天
4-7天
1-2周
超过2周
至今未解决
请对投诉处理的整体效率进行评分。（1分表示效率极低，5分表示效率极高）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在投诉处理过程中，您认为哪些环节的效率有待提升？（可多选）
问题提交与工单创建的便捷性
首次响应速度
问题在不同部门间的流转速度
解决方案的制定与确认速度
最终结果的告知与执行速度
客服的主动跟进与反馈
您对投诉处理结果的满意度如何？
非常满意，问题圆满解决
比较满意，基本达到预期
一般，部分问题未解决
不太满意，与预期有较大差距
非常不满意，问题完全没有解决
请对投诉处理结果的公平性与合理性进行评分。（1分表示非常不公平/不合理，5分表示非常公平/合理）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在处理过程中，APP是否提供了清晰的处理进度查询功能？
有，非常清晰，可以实时查看
有，但信息更新不及时
有，但信息过于简单
没有提供进度查询功能
没注意/未使用
投诉处理结束后，APP是否主动征求您对本次服务的评价？
基于您最近的投诉处理体验，您有多大可能向朋友或家人推荐使用该APP的客服或投诉渠道？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
您希望互联网医疗健康APP在投诉处理方面增加或改进哪些功能？（可多选）
智能客服预判问题类型，快速分流
预估处理时长并实时显示进度
提供多种联系渠道（如电话回拨、视频客服）
建立用户与高级专员或管理者的直接沟通通道
增加投诉处理结果的公开透明度
提供补偿或优惠券等实质性解决方案
其他
请分享一次令您印象深刻的（正面或负面）投诉处理经历，以及您的具体感受和建议。
整体而言，与2025年相比，您感觉这类APP的投诉处理效率有何变化？
有明显提升
略有提升
基本没有变化
略有下降
有明显下降
无法比较
您的年龄是？
18-24岁
25-34岁
35-44岁
45-54岁
55岁及以上