您最近一年内，最常使用的是哪一类社交APP？
即时通讯类（如微信、QQ）
社区/论坛/问答类（如知乎、豆瓣）
短视频/直播社交类（如抖音、快手）
职场社交类（如脉脉、领英）
其他（请在后文说明）
在过去半年内，您是否有通过该APP的官方客服渠道（在线客服、电话、邮件等）寻求过问题帮助？
是，有过1-2次
是，有过3-5次
是，有过5次以上
否，从未联系过
您联系客服的主要问题类型是什么？
账号问题（登录、封禁、安全）
功能使用问题（操作、BUG反馈）
内容/社区管理问题（举报、审核）
付费/会员服务问题
其他
总体而言，您对客服人员解决问题的最终效果满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为客服人员对您问题的理解准确度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
从您发起咨询到获得首次人工客服响应，通常需要等待多长时间？
几乎无需等待（1分钟内）
等待时间较短（1-5分钟）
等待时间中等（5-15分钟）
等待时间较长（15-30分钟）
等待时间很长（30分钟以上）
您最常使用的客服渠道是？
APP内置在线聊天机器人
APP内置在线人工客服
电话客服
电子邮件
官方社交媒体账号（如微博）
您对所选主要客服渠道的便捷性（如入口易找、流程简单）满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
客服在沟通过程中的态度如何？
非常冷漠，缺乏耐心
比较公式化，不够热情
态度一般，公事公办
比较热情，有同理心
非常热情，积极帮助
您的问题通常需要经过几次沟通（转接/升级）才能得到解决？
1次沟通即解决
2-3次沟通
4-5次沟通
5次以上沟通
最终仍未解决
您对客服解决问题的速度（从问题提出到彻底解决）满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为当前客服效率不高的主要原因可能有哪些？（可多选）
响应等待时间过长
客服人员专业能力不足
问题需要多次转接/重复描述
自助服务/机器人不智能，无法分流
客服渠道不通畅（如电话难打通）
问题解决流程繁琐
其他
基于您最近的客服体验，您有多大可能向朋友或同事推荐使用该APP的客服服务？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）
与2025年相比，您感觉该APP的客服效率有何变化？
有明显提升
略有提升
没有明显变化
略有下降
有明显下降
不确定/未关注
您希望未来客服在哪些方面进行改进以提升效率？（可多选）
缩短首次响应时间
提升客服人员专业培训
优化问题转接流程，减少重复沟通
增强智能客服（机器人）的解决能力
提供更清晰的自助解决指南
开放更多实时沟通渠道（如视频客服）
提供更透明的处理进度查询
其他
如果问题未得到满意解决，您通常会怎么做？
放弃，不再追究
通过其他渠道（如社交媒体）再次投诉
转向其他同类APP
寻求第三方平台（如消协）帮助
其他
总体而言，您对该APP客服服务的信任度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请分享一次令您印象最深刻（无论是好是坏）的客服经历，并简要说明原因。
对于利用AI技术（如更智能的客服机器人、智能问题预判）来提升客服效率，您有什么期待或建议？
您的年龄段是？
18岁以下
18-24岁
25-34岁
35-44岁
45岁及以上
您目前常用的设备是？
智能手机
平板电脑
台式电脑/笔记本电脑
多种设备混合使用