您最常使用哪一类在线教育APP？
K12学科辅导
语言学习
职业技能培训
考试考证
兴趣爱好
其他
您最近一次联系该APP客服的原因是？
课程/产品咨询
账户/支付问题
技术故障反馈
投诉与建议
售后服务
其他
您主要通过哪种渠道联系客服？
APP内置在线聊天
电话客服
电子邮件
社交媒体官方账号
其他
在您最近一次联系客服时，从发起请求到收到首次人工/智能回复，您等待了多久？
1分钟以内
1-5分钟
5-15分钟
15-30分钟
30分钟以上
您对本次客服的【首次响应速度】满意程度如何？(1分非常不满意，5分非常满意)
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
首次回复后，您的问题是否得到一次性解决？
是，完全解决
部分解决，仍需跟进
否，未解决
仍在处理中
如果问题未一次性解决，后续的响应和跟进速度如何？
非常及时
比较及时
一般
比较迟缓
非常迟缓
（上题选“是”者请跳过）
您对客服在【整个问题解决周期内】的总体响应速度满意程度如何？(1分非常不满意，5分非常满意)
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为理想的客服首次响应时间应该是？
即时响应（30秒内）
1分钟以内
3分钟以内
5分钟以内
10分钟以内即可接受
您认为哪些因素会严重影响您对客服响应速度的满意度？
排队等待时间过长
机器人答非所问，转人工慢
客服反复询问相同问题
不同客服回复不一致
非工作时间无响应
问题复杂，但客服响应节奏快
与您使用过的其他类型APP（如电商、社交）相比，您认为在线教育APP的客服响应速度处于什么水平？
基于客服响应速度的体验，您有多大可能向朋友或同事推荐这款APP？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）
您是否愿意为“优先接入客服/极速响应”等增值服务付费？
非常愿意
比较愿意
一般，看价格
不太愿意
完全不愿意
您希望APP通过哪些方式提升客服响应速度的感知？
明确告知预计等待时间
提供排队位置提示
在等待期间提供自助解决方案
非工作时间提供留言及承诺回复时间
优化智能客服，提高首次解决率
增加客服人员数量
缓慢的客服响应速度，在多大程度上会影响您继续使用该APP？
绝对会，会立即卸载
很大可能会减少使用
有一定影响，但会观望
影响很小，主要看课程质量
完全没有影响
关于在线教育APP客服的响应速度或服务流程，您还有哪些具体的意见或建议？
您的年龄段是？
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上