您最常使用哪个（或哪类）互联网医疗健康APP？
在线问诊/咨询类（如平安好医生、好大夫在线）
医药电商/送药类（如京东健康、阿里健康）
健康管理/记录类（如Keep健康、薄荷健康）
预约挂号类（如微医、健康之路）
其他
您在过去一年内，联系过该APP的在线客服（包括人工和智能客服）吗？
您通常因为什么原因联系客服？（可多选，此为多选题题干，请选择最相关的一项）
咨询产品/服务使用问题
查询订单/物流状态
反馈技术故障（如无法登录、功能异常）
投诉或建议
寻求医疗相关问题的解释
总体而言，您对该APP客服的响应速度满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您最常使用的客服渠道是？
智能在线客服（机器人）
转接人工在线客服
电话客服
邮件客服
APP内留言/反馈
对于智能在线客服（机器人）的首次响应速度，您的满意度是？（1分非常不满意，5分非常满意，若未使用请选“不适用”）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
智能客服能否快速理解并初步回应您的问题？
几乎总是可以，能直接解决问题
多数时候可以，但有时答非所问
经常不能理解，需要反复描述
几乎无法理解，必须转人工
未使用过
从请求转接人工客服到人工客服实际接入的等待时长，您的满意度是？（1分非常不满意，5分非常满意，若未使用请选“不适用”）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为人工客服接入的平均等待时间大约是多长？
1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5-10分钟
10分钟以上
未使用过
在您看来，客服响应速度慢最主要的影响因素是？
客服人员数量不足
系统排队/分配机制不合理
问题复杂，需要时间查询
网络或APP自身性能问题
其他
基于客服响应速度的体验，您有多大可能向朋友或家人推荐这款APP？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）
与2025年相比，您感觉该APP的客服响应速度有何变化？
有明显提升
略有提升
基本没变化
略有下降
明显下降
无法比较
您认为在哪些场景下，客服的快速响应至关重要？（请选择所有您认为重要的选项）
紧急医疗咨询后需要进一步解释时
用药指导或药品副作用咨询时
支付失败或订单异常时
预约挂号出现冲突或错误时
个人健康数据出现异常报警时
投诉服务质量或安全问题时
客服响应速度对您整体使用该APP的满意度影响有多大？（1分毫无影响，5分影响极大）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您是否曾因为客服响应过慢而放弃使用某个医疗健康APP的部分或全部功能？
是，完全弃用该APP
是，减少了使用频率
是，但仅限避免使用需联系客服的功能
没有，虽然慢但仍会使用
从未遇到过响应过慢的情况
对于提升互联网医疗健康APP客服响应速度，您有什么具体的建议或期望？
您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-50岁
51岁及以上
您通常使用互联网医疗健康APP的地区是？
一线城市（如北京、上海、广州、深圳）
新一线/二线城市
三线及以下城市
农村地区