您在过去一年内，是否曾使用过互联网医疗健康类APP（如在线问诊、健康管理、药品购买、预约挂号等）的客服功能？
您通常因为哪些问题联系APP客服？（可多选）
功能使用咨询
订单/支付问题
医生/服务预约问题
药品/商品咨询与售后
账号与个人信息问题
投诉与建议
其他
总体而言，您对最近一次客服解决问题的效率满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您最常通过哪种渠道联系客服？
APP内在线人工客服
APP内智能客服/机器人
电话客服
电子邮件
社交媒体官方账号
从您发起咨询到客服首次响应，通常需要多长时间？
1分钟以内
1-5分钟
5-15分钟
15-30分钟
30分钟以上
客服对您问题的理解准确度如何？
非常准确，能立刻抓住核心
比较准确，稍作解释即可
一般，需要多次沟通
不太准确，经常误解
非常不准确，答非所问
客服为您提供的解决方案是否有效解决了您的问题？
完全解决
大部分解决
部分解决
基本未解决
完全未解决，甚至更糟
从问题提出到最终解决，您认为整个过程耗时合理吗？
非常合理，远超预期
比较合理，符合预期
一般，可以接受
不太合理，有些拖沓
非常不合理，耗时过长
基于您最近的客服体验，您有多大可能向亲友推荐使用该APP的客服服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）
您认为当前客服效率不高的主要原因可能是什么？（可多选）
客服人员专业能力不足
响应速度慢
流程复杂，需要转接多次
智能客服无法解决复杂问题
问题解决方案不清晰或无效
沟通渠道不畅通
其他
与人工客服相比，您对APP内智能客服（机器人）的解决问题效率满意度如何？
智能客服效率更高
两者效率差不多
人工客服效率更高
未使用过智能客服
客服人员的服务态度和专业素养如何？（1分非常差，5分非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为客服效率的提升，对您整体使用该APP的满意度影响大吗？
影响非常大
影响比较大
一般
影响较小
几乎没有影响
您希望客服在哪些方面进行改进以提升效率？（可多选）
缩短首次响应时间
提升客服专业培训
优化智能客服知识库
简化问题处理流程
提供更清晰的操作指引
增加客服渠道（如视频客服）
加强问题解决后的跟进
其他
您是否愿意在未来的服务中，接受客服通过电话或在线方式对复杂问题进行更深入的沟通？
非常愿意
比较愿意
一般，看情况
不太愿意
非常不愿意
综合考虑效率、态度、结果，您对该APP客服服务的整体信任度如何？
请分享一次令您印象深刻的（无论好坏）客服服务经历，并简要说明原因。
对于提升互联网医疗健康APP客服效率，您还有哪些具体的建议或期望？
您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上