您所在餐厅的主要菜系类型是？
中餐
西餐
日料/韩餐
火锅/烧烤
融合菜/创意菜
其他
您所在餐厅的日均客流量（正餐时段）约为？
50人以下
51-100人
101-200人
201-500人
500人以上
您目前在餐厅担任的职务是？
一线服务人员（服务员/领班）
前厅经理/主管
后厨/厨师长
店长/总经理
运营/品控负责人
其他
在您的工作经验中，顾客关于正餐（非快餐、下午茶）的投诉频率大约是？
非常频繁（几乎每天都有）
比较频繁（每周数次）
一般（每月数次）
较少（每月1-2次或更少）
几乎没有
您所在餐厅是否有明确的、成文的投诉处理流程与标准？
有，非常清晰且全员培训
有，但不够清晰或执行不严
没有成文规定，但有口头惯例
完全没有，靠现场人员随机应变
顾客投诉通常集中在哪些方面？（可多选）
上菜速度慢/顺序错误
菜品口味/质量（咸淡、不熟、异物等）
菜品分量/与菜单描述不符
服务态度/响应不及时
环境卫生/餐具清洁
价格/收费争议
等位/预订问题
其他
从顾客提出投诉到有第一位员工（如服务员）响应，通常需要多长时间？
立即响应（1分钟内）
较快（1-3分钟）
一般（3-5分钟）
较慢（5-10分钟）
很慢（10分钟以上）
从员工首次响应到给出初步解决方案（如道歉、换菜、退菜等），通常需要多长时间？
5分钟以内
5-10分钟
10-20分钟
20-30分钟
30分钟以上
对于需要店长/经理介入的复杂投诉，从上报到管理层出面处理，通常需要多长时间？
5分钟以内
5-10分钟
10-20分钟
20-30分钟
30分钟以上或无法确定
您认为当前餐厅在处理投诉时的“内部沟通效率”（如服务员与厨房、前厅与后厨、员工与管理者）如何？（1分=效率极低，5分=效率极高）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在处理投诉时，员工是否有足够的授权（如一定金额内的免单、赠菜、打折）来快速解决问题？
有充分授权，可快速决策
有一定授权，但需简单请示
授权很小，多数情况需请示经理
基本没有授权，必须层层上报
基于您的观察，您认为投诉顾客在问题解决后，对处理“效率”的满意度如何？（0-10分，0=非常不满意，10=非常满意）
您认为当前投诉处理流程中，最大的效率瓶颈在于？
员工意识与培训不足，反应慢
内部沟通链条长，信息传递慢
管理层授权不足，决策慢
缺乏数字化工具支持，记录/追踪慢
客流量大，人手不足，无暇顾及
为提高处理效率，您认为餐厅最需要引入或加强哪些措施？（可多选）
简化并标准化投诉处理流程
加强员工情景模拟与应急培训
赋予一线员工更多现场处置权
使用数字化系统（如平板、APP）快速上报与追踪
设立明确的投诉处理时效考核
优化前厅与后厨的沟通机制
其他
您所在餐厅是否使用任何数字化工具（如客户关系管理系统、内部通讯软件、工单系统）来辅助管理投诉？
是，有专门的系统
是，使用通用办公软件（如企业微信）部分功能
否，完全依靠人工记录与口头传达
您个人对餐厅目前投诉处理流程的整体效率满意度如何？（1分=非常不满意，5分=非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为，高效的投诉处理对提升顾客回头率有多重要？
至关重要，是挽回顾客的关键
非常重要，是良好体验的一部分
比较重要，但口味和价格更关键
不太重要，大部分顾客不会因为一次投诉不再来
请分享一个您亲身经历或观察到的、关于高效（或低效）处理顾客正餐投诉的典型案例或具体场景。（可简述过程与结果）
对于提升2026年餐饮行业正餐投诉处理效率，您还有哪些具体的建议或期望？
展望未来，您认为人工智能（AI）或自动化技术（如智能客服、情绪识别）在提升投诉处理效率方面，潜力如何？
潜力巨大，能显著提升识别与响应速度
有一定潜力，可作为辅助工具
潜力有限，餐饮投诉太个性化，仍需人工主导
不看好，可能增加复杂性或降低人情味