您在过去一年内，使用过互联网医院在线客服（如文字、语音、视频咨询）的频率是？
从未使用
偶尔使用（1-3次）
有时使用（4-10次）
经常使用（10次以上）
您最常使用互联网医院客服的主要目的是？
咨询用药/治疗方案
预约挂号或检查
查询报告结果
了解费用/医保政策
投诉或建议
其他
在您最近一次使用客服时，从发起咨询到收到首次人工回复，您等待了多长时间？
几乎无需等待（ <1分钟）
较短等待（1-3分钟）
中等等待（4-10分钟）
较长等待（11-30分钟）
非常久（> 30分钟）
请对互联网医院客服的“首次响应速度”进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在您与客服沟通的整个过程中，您认为客服的“整体响应及时性”如何？
非常及时，总能快速回复
比较及时，偶尔有延迟
一般，时快时慢
比较迟缓，经常需要等待
非常迟缓，沟通效率很低
请对客服在“问题解决过程中的持续响应速度”（即后续追问的回复速度）进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
当您的问题较为复杂时，客服的响应速度是否会明显变慢？
您认为哪些因素最可能影响客服的响应速度？（可多选）
咨询时段（如高峰时段）
问题类型复杂程度
客服人员数量不足
系统技术故障或卡顿
需要转接给其他部门
其他
您是否曾因客服响应速度过慢而放弃咨询或转向其他渠道（如电话）？
基于响应速度的体验，您在0-10分的范围内，有多大可能向亲友推荐使用该互联网医院的在线客服？
您认为理想的客服首次响应时间应该是？
1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5-10分钟
10分钟以上也可以接受
与传统的电话客服相比，您认为当前互联网医院在线客服的响应速度如何？
在线客服快得多
在线客服略快
两者差不多
电话客服略快
电话客服快得多
为了提升响应速度，您最希望互联网医院优先改进哪些方面？（可多选）
增加在线客服人员数量
优化智能机器人分流简单问题
提升客服系统技术稳定性
提供预计等待时间提示
建立更高效的内部问题流转机制
其他
如果客服响应迅速，即使最终问题未能完全解决，您的整体满意度会提升吗？
会显著提升
会略有提升
没有影响
会略有下降
会显著下降
总体而言，请对您所使用过的互联网医院客服的“响应速度”综合体验进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
关于提升互联网医院客服响应速度，您是否有其他具体的意见或建议？
您的年龄段是？
18岁以下
18-30岁
31-45岁
46-60岁
60岁以上
您通常使用什么设备访问互联网医院客服？
智能手机App
微信/支付宝小程序
电脑网页版
其他