贵公司所属的行业是？
制造业
信息技术/软件
金融/保险
零售/电商
教育/培训
医疗健康
专业服务（咨询/法律等）
其他
贵公司的员工规模是？
50人以下
50-199人
200-499人
500-999人
1000人以上
贵公司是否设有专门的客户服务部门或团队？
是，有独立部门
是，有专门团队但隶属于其他部门
否，由其他岗位人员兼任
否，暂无明确客户服务职能
目前，贵公司主要通过哪些渠道提供客户服务？（可多选）
电话热线
电子邮件
在线即时聊天（网站/APP内）
社交媒体（微信/微博等）
自助服务平台（知识库/FAQ）
现场/线下服务
其他
在您看来，当前客户服务团队面临的最大挑战是什么？（最多选3项）
人力不足，响应不及时
员工专业能力/产品知识有待提升
缺乏高效的工单/CRM系统
跨部门协作困难
客户需求复杂多变，难以标准化
服务数据难以收集和分析
服务成本压力大
其他
贵公司是否使用了专业的客户服务管理系统（如CRM、工单系统等）？
是，已部署成熟的商业系统
是，使用自研或开源系统
否，主要使用Excel/邮件等通用工具
否，暂无系统支持
总体而言，您对现有客户服务系统的易用性和效率满意度如何？（0-10分，0为非常不满意，10为非常满意）
贵公司是否为客户服务团队提供定期的专业培训？
是，有系统且定期的培训计划
是，但培训频率和系统性不足
否，仅在入职时进行基础培训
否，基本没有培训
您如何评价当前客户服务团队与销售、产品、技术等部门的协作顺畅度？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
贵公司主要通过哪些指标（KPI）来衡量客户服务质量？（最多选3项）
首次响应时间
问题解决率/关闭率
客户满意度评分（CSAT）
客户费力度（CES）
平均处理时长
服务请求量/工单量
客户留存/复购率
其他
贵公司是否建立了标准化的客户服务流程（SOP）？
是，有详细且被严格执行的SOP
是，有SOP但执行情况不一
否，有大致流程但未标准化
否，主要依赖员工经验
在客户服务资源的投入上（人力、系统、培训），未来一年贵公司的计划是？
显著增加投入
适度增加投入
维持现有水平
适度减少投入
不确定
您认为未来客户服务的发展趋势或技术应用，哪些对贵公司最有价值？（最多选3项）
人工智能与聊天机器人
全渠道服务整合
基于大数据的客户洞察与预测
自助服务与知识库优化
服务流程自动化（RPA）
视频/AR远程支持
客户服务体验设计
其他
在提升客户服务效率和客户满意度方面，您最希望获得哪方面的资源或支持？（如：行业报告、培训课程、系统工具推荐等）
贵公司是否考虑过将部分客户服务业务外包？
是，已有部分业务外包
是，正在评估或计划中
否，但未来可能考虑
否，坚持自营
总体而言，您认为客户服务在贵公司的战略重要性如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
对于本次调研或客户服务工作，您还有哪些其他意见或建议？