您所在部门与客户服务流程的关联度如何？
直接相关（如客服部、售后部）
间接相关（如销售、市场、产品部）
基本不相关（如财务、人事、行政）
您认为公司目前客户服务质量的整体水平如何？
非常优秀，远超行业标准
良好，达到预期目标
一般，仍有改进空间
较差，经常收到投诉
非常差，亟待全面整顿
公司是否建立了明确的客户服务质量标准或规范？
是，有详细、成文的统一标准
是，但标准较为笼统或分散
没有成文标准，主要依靠经验
不清楚
公司主要通过哪些方式来监控和评估客户服务质量？（可多选）
客户满意度调查（如NPS、CSAT）
服务质量关键绩效指标（KPI）考核
服务录音/录像质检
神秘顾客暗访
客户投诉与建议分析
员工自评与互评
其他
没有系统性的监控方式
您认为公司对客户服务质量的监控频率是否足够？
非常频繁且及时
频率适中，基本能反映问题
频率较低，存在滞后性
几乎没有监控
不清楚
请对客户服务团队处理问题的响应速度进行评分。（1分：非常慢，5分：非常快）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请对客户服务团队解决问题的专业性和有效性进行评分。（1分：非常不专业，5分：非常专业）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
当出现服务质量问题时，公司是否有清晰、高效的内部反馈与改进流程？
有，流程清晰且执行到位
有流程，但执行效果一般
流程不清晰，处理随意
基本没有反馈改进流程
不清楚
您认为当前影响客户服务质量把控的主要障碍有哪些？（可多选）
缺乏统一的服务标准和培训
技术支持系统（如CRM）落后或不完善
部门间协作不畅，信息孤岛
绩效考核导向偏差（如重数量轻质量）
一线服务人员授权不足
管理层重视不够，资源投入不足
客户需求日益复杂多变
其他
公司是否为客服人员提供了足够的技能培训和知识更新支持？
非常充足，有系统化的培训体系
比较充足，能满足基本需求
一般，培训机会有限
非常缺乏，主要靠自学
不清楚
基于您对当前客户服务质量的了解，您有多大可能向朋友或同行推荐本公司的服务？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）
您认为公司管理层对客户服务质量数据的利用程度如何？
深度利用，数据驱动决策与优化
一般性参考，用于问题复盘
偶尔查看，作用有限
基本不关注或利用
不清楚
您认为应从哪些方面优先提升服务质量把控？（可多选）
建立/优化服务质量标准体系
升级客服系统与工具（如智能客服、知识库）
加强跨部门流程协同与数据共享
改革绩效考核，加大质量权重
增加一线员工授权与赋能
加强管理层对服务质量的重视与投入
建立更敏捷的客户反馈闭环机制
其他
与主要竞争对手相比，您认为本公司的客户服务质量处于什么位置？
明显领先
略有优势
大致相当
略有落后
明显落后
不了解竞争对手情况
对于提升公司客户服务质量把控度，您最重要的建议是什么？