您所在的部门/岗位与投诉处理流程的关联是？
直接处理投诉（如医务科、客服中心、护理部等）
间接参与或知晓流程（如临床科室、医技科室等）
行政/后勤支持部门
其他
您认为当前医疗投诉的登记渠道是否便捷、清晰？（例如：电话、窗口、线上平台等）
非常便捷清晰
比较便捷清晰
一般
不太便捷清晰
非常不便捷清晰
您认为目前投诉登记环节存在哪些可以改进的地方？（可多选）
渠道宣传不足，患者不知晓
登记表单设计复杂，信息录入繁琐
不同渠道信息未有效整合
紧急与非紧急投诉分流不够明确
登记后流转速度慢
暂无改进建议
在投诉处置环节，相关部门之间的沟通协调是否顺畅高效？
非常顺畅高效
比较顺畅高效
一般
存在一定障碍
沟通不畅，效率较低
目前投诉处置流程的时限规定（如受理、调查、出具初步意见等）是否明确且得到遵守？
非常明确且严格遵守
比较明确，基本能遵守
规定明确但执行有时滞后
规定不够明确
不清楚相关规定
请对当前投诉调查取证的充分性和客观性进行评分（1分表示非常不充分/不客观，5分表示非常充分/客观）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为投诉处置结果（解决方案）的公平性和合理性如何？
非常公平合理
比较公平合理
一般
有时不够公平合理
经常不够公平合理
在投诉处置过程中，您认为哪些因素对提升患者满意度最为关键？（可多选）
响应速度
沟通态度
解决方案的合理性
处理过程的透明度
对患者情绪的安抚
后续的改进措施
目前是否建立了规范的投诉回访机制？
是，对所有投诉均进行回访
是，但对部分投诉进行回访
有回访机制但执行不规律
没有固定的回访机制
不清楚
您认为投诉回访的主要目的是什么？（单选您认为最重要的）
确认问题是否真正解决
收集患者对处理过程的满意度
挖掘更深层次的服务问题
体现医院对投诉的重视态度
完成流程要求
回访收集到的患者反馈，是否能有效推动相关科室或流程的整改？
能，反馈被高度重视并有效推动整改
大部分能，但整改落实有时滞后
部分能，影响力有限
很少能推动实质性整改
回访流于形式，无后续
针对投诉中暴露的共性问题，是否有系统的分析和整改（PDCA）机制？
有，机制完善且运行良好
有，但执行效果一般
有初步机制，但不够系统
没有系统机制，多为个案处理
不清楚
您认为当前投诉处理全流程中，最需要加强或优化的环节是？（可多选）
投诉登记与分派
跨部门调查与协调
处置方案制定与沟通
处理结果回访与确认
根因分析与系统性整改
流程信息化与数据利用
现有的投诉处理相关培训或指导是否充足？
非常充足且有效
比较充足
一般
不太充足
非常缺乏
基于您对当前流程的了解，您向同事推荐现有投诉处理流程的可能性有多大？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）
对于利用信息化手段（如系统平台）提升投诉处理效率和质量，您有何具体建议或期望的功能？
请分享一个您认为处理得比较好或比较有借鉴意义的投诉案例（可简述经过、关键点及效果，无需涉及具体患者隐私）。
请提出1-2条您认为最迫切、能最大程度优化当前投诉处理流程的具体建议。