您在过去一年内，是否有过在实体门店（如商场、餐厅、超市等）消费并产生不满意的经历？
是，有过投诉行为
是，有过不满但未投诉
没有，基本满意
如果您曾投诉或感到不满，主要涉及以下哪些方面？（可多选）
产品质量问题
服务态度恶劣
价格或收费争议
环境卫生差
排队等候时间过长
商品缺货或信息不符
售后服务不佳
促销活动规则不清晰
设施设备故障（如POS机、Wi-Fi）
其他
您认为，在各类投诉中，最影响您整体消费体验的是哪一类问题？
产品质量类
人员服务类
环境与流程类
价格与营销类
当遇到问题时，您首选的投诉渠道是什么？
现场向门店员工/经理反映
拨打客服热线
通过品牌官方网站/APP反馈
在社交媒体（如微博、大众点评）发布
向消费者协会等第三方机构投诉
忍忍算了，不投诉
总体而言，您对实体门店处理投诉的响应速度满意度如何？（1分为非常不满意，5分为非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
门店对您投诉的处理结果，通常能让您感到满意吗？
非常满意，问题得到圆满解决
比较满意，基本达到预期
一般，问题部分解决
不满意，处理敷衍或无效
从未得到过有效处理
您认为导致投诉处理结果不满意的原因可能有哪些？（可多选）
处理流程繁琐，耗时过长
员工推诿责任，缺乏主动性
解决方案缺乏诚意（如仅道歉无实质补偿）
沟通不畅，未能理解客户核心诉求
权限不足，一线员工无法当场决策
其他
您认为，门店员工的服务态度问题，主要根源在于？
公司培训不到位
员工个人职业素养
工作压力大、薪酬待遇低
门店管理松散，缺乏监督
企业文化不重视服务
对于产品质量问题（如食品变质、商品损坏），您认为最主要的发生环节是？
生产或采购源头
门店仓储管理不当
运输配送过程
销售展示期间被顾客损坏
难以判断
哪些措施最能有效预防或减少因“排队等候时间长”引发的投诉？（可多选）
增加收银台或服务窗口
推广线上预约或扫码点单
优化店内动线设计
在高峰时段增派人手
提供舒适的等候区及娱乐消遣
明确公示预计等候时间
当遇到价格争议（如标价与结算价不符）时，您通常认为原因是？
员工操作失误
价签更新不及时
促销活动规则解释不清
系统故障
怀疑存在欺诈行为
请描述一次令您印象深刻的、得到妥善处理的投诉经历，以及它让您满意的关键点是什么？
一次成功的投诉处理，对您未来再次光顾该门店的可能性影响有多大？
极大提升，会成为忠实顾客
有一定提升，会考虑再次消费
影响不大，主要看其他因素
仍然不会再去，已有心理阴影
您希望门店在投诉处理结束后，提供哪些后续跟进？（可多选）
电话或短信回访满意度
赠送优惠券或小礼品
邀请参与产品体验或调研
告知内部整改措施
不需要特别跟进
其他
从消费者角度看，您认为门店收集和分析投诉数据最重要的目的是？
惩罚相关员工
改进具体产品或服务流程
预防同类问题再次发生
提升品牌整体形象和客户忠诚度
满足内部管理考核要求
您更倾向于看到门店以何种形式公开其投诉改进成果？
不公开，内部改进即可
在门店内公示改进措施
通过会员通讯或APP推送
在社交媒体发布改进故事
无所谓
总体而言，您对目前实体零售/服务行业重视客户投诉并积极改进的态度打几分？（1分为非常不重视，5分为非常重视）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您的年龄属于？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
您每月在实体门店的消费频率大约是？
几乎每天
每周数次
每周1次
每月数次
每月1次或更少
您最常光顾的实体门店类型是？
大型商超/百货
便利店
餐饮店（正餐/快餐）
服装/鞋帽店
电子产品店
家居生活店
其他
对于实体门店如何系统性减少客户投诉、提升服务韧性，您还有哪些具体的意见或建议？