您所在的部门或业务领域是？
产品/服务部门
客户服务/售后部门
市场/公关部门
法务/合规部门
管理层/决策层
其他
您认为，组织当前面临的投诉危机中，哪一类潜在风险最大？
产品质量/安全缺陷
服务体验严重不佳
虚假宣传/广告误导
数据泄露/隐私安全
商业道德/合规问题
其他
当重大投诉发生时，您认为组织内部现有的哪些信息传递机制存在不足？（可多选）
一线员工向管理层上报的渠道
跨部门间的信息同步机制
危机信息的核实与确认流程
对外统一口径的形成与发布
信息传递的时效性
目前没有明显不足
请评估您所在组织，在应对重大投诉时，启动应急预案的速度。（1分=非常缓慢，5分=非常迅速）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
组织在危机应对中，通常会优先考虑以下哪个核心目标？
快速控制事态，防止扩散
彻底查明事实真相
安抚客户/公众情绪，修复形象
最小化经济损失
明确内部责任，进行问责
您有多大意愿向他人推荐您所在组织的危机处理能力？（0-10分，0=完全不愿，10=非常愿意）
在危机化解阶段，组织通常采取哪些主要措施？（可多选）
主动公开道歉并承认错误
提供实质性的补偿或解决方案
进行内部流程整改与优化
加强对外宣传与形象修复
对相关责任人进行处理
低调处理，等待舆论自然平息
您认为，组织在危机后的复盘与学习机制效果如何？
非常系统，能有效转化为预防措施
比较形式化，效果有限
基本没有成体系的复盘
不清楚
请评估组织高层在危机应对中的决策透明度与沟通有效性。（1分=非常不透明/无效，5分=非常透明/有效）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为，提升组织危机应对能力，最需要加强哪些方面？（可多选）
建立更灵敏的危机预警系统
加强全员（尤其是一线）的危机意识培训
优化跨部门协同作战的流程
储备专业的公关/法务应对资源
建立更科学的危机后评估与改进体系
高层领导的重视与直接参与
在您看来，一次成功的危机化解，最重要的标志是什么？
投诉事件被完全平息，不再有舆论关注
客户/公众对处理结果表示满意或接受
组织的核心业务和声誉未受实质性损害
通过危机发现了根本问题并进行了彻底改革
法律风险得以完全规避
请描述一次您亲身经历或观察到的、组织处理得比较好（或不够好）的重大投诉案例，并简要说明原因。
面对可能演变为公共舆论危机的重大投诉，您认为组织是否做好了充分的媒体沟通准备？
准备非常充分，有成熟的预案和团队
有一定准备，但可能临场应变不足
准备不足，主要依赖临时应对
完全没有准备
不清楚
请评估您个人对组织应对未来可能发生的重大投诉危机的信心。（1分=毫无信心，5分=充满信心）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
对于完善本组织的重大投诉危机应对与化解体系，您最重要的建议是什么？