您所在的企业属于以下哪个行业？
制造业
信息技术/软件
零售/电商
金融/保险
专业服务（咨询、法律等）
其他
您在公司中主要负责的职能是？
售后服务/客户支持
销售/客户关系管理
产品/运营管理
公司高层管理
其他
目前，贵公司是否有专门的售后服务团队或部门？
有，且体系完善
有，但尚在建设中
没有，由其他部门兼任
没有，尚未建立
请对贵公司现有售后服务体系（包括响应速度、问题解决能力、流程规范性）的整体成熟度进行评分。（1分=非常不成熟，5分=非常成熟）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
贵公司目前主要通过哪些渠道提供售后服务？（可多选）
电话热线
在线客服（网页/APP）
电子邮件
社交媒体（微信、微博等）
现场服务/上门
自助服务平台/知识库
其他
贵公司是否建立了标准化的售后服务流程（SOP）？
已建立并严格执行
已建立但执行不严
正在建立中
尚未建立
贵公司是否使用客户关系管理（CRM）系统来管理售后服务和客户信息？
已全面使用，集成度高
已使用，但功能有限或集成度低
计划引入
尚未使用
您认为售后服务团队与销售、产品研发等部门的协作顺畅程度如何？（1分=非常不顺畅，5分=非常顺畅）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
贵公司如何衡量售后服务的质量？（KPI/指标）
客户满意度（CSAT）
问题首次解决率
平均响应/解决时间
客户流失率/续约率
未建立明确的量化指标
基于您对当前售后服务的了解，您有多大可能向同行推荐贵公司的售后服务体系？（0-10分，0=完全不可能，10=极有可能）
在客户维护方面，贵公司主要采取以下哪些主动措施？（可多选）
定期客户回访
发送产品使用技巧/行业资讯
举办客户沙龙或培训活动
提供专属客户经理服务
基于客户行为的个性化关怀
节日/生日祝福
其他
较少主动维护
贵公司如何处理客户投诉？
有标准投诉处理流程，并追求彻底解决
有流程，但主要目标是平息事态
视情况临时处理
尚未形成固定方法
您认为客户反馈（尤其是负面反馈）是否能有效推动公司产品或服务的改进？
能，有固定机制将反馈转化为改进项
有时可以，但缺乏系统化流程
很少，反馈大多停留在服务层面
不能，反馈未被有效利用
贵公司是否对售后服务人员进行定期的专业技能或服务礼仪培训？
您认为贵公司在利用售后服务数据（如常见问题、客户满意度趋势）进行业务决策方面做得如何？（1分=非常差，5分=非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为当前售后服务体系面临的最大挑战是什么？（可多选）
人员专业技能不足
部门间协作困难
技术支持/工具落后
客户期望越来越高
服务成本压力大
难以量化服务价值
缺乏高层重视
其他
未来一年，贵公司在售后服务体系建设方面最优先的投入方向是？
数字化工具/系统升级
团队扩充与培训
流程优化与标准化
客户体验深度分析
暂无明确计划
请分享一个您认为贵公司在客户维护方面做得最成功的案例或经验（可选）。
对于完善售后服务体系、提升客户忠诚度，您还有哪些具体的建议或期望？