您所在的部门/岗位与投诉处理流程的相关性是？
直接负责（如投诉接待、处理、回访人员）
间接参与（如相关临床、医技、行政科室人员）
管理层/质控部门
其他支持部门
您认为当前我院/机构对患者投诉的总体重视程度如何？
非常重视，有完善机制
比较重视，但执行有差异
一般，流程形式化
不够重视，常被忽视
目前，患者最常用的投诉渠道是以下哪一种？
现场/窗口投诉
电话热线投诉
线上平台（官网/APP/小程序）
意见箱/书面信件
通过第三方（如卫健委、媒体）
在投诉【登记】环节，您认为存在哪些可以改进的地方？（可多选）
登记渠道不够便捷、统一
登记信息要素不全或标准不一
对投诉性质的初步判断不准确
登记后流转不及时、责任不清
缺乏对投诉人的即时安抚与反馈
其他
您认为投诉登记后，向责任部门【派单】的及时性和准确性如何？
非常及时准确，系统/流程顺畅
比较及时，但偶有延误或错派
经常延误，影响处理效率
不清楚具体流程
在投诉【调查处置】阶段，相关部门进行事实核查与原因分析的深入程度如何？
非常深入，能触及根本原因
比较深入，但有时流于表面
较为表面，侧重解决表面问题
常常草草了事，缺乏分析
您认为影响投诉处置效率和效果的主要因素有哪些？（可多选）
部门间推诿、协作不畅
调查权限或资源不足
缺乏明确的处置时限标准
员工沟通技巧与同理心不足
对规章制度理解或执行不一致
其他
对于已形成明确处置意见的投诉，向投诉人【反馈】的及时性如何？
总能按规定时限反馈
多数情况能及时反馈
经常延迟反馈
反馈不及时是常态
您认为当前对投诉人的反馈，在【沟通方式】和【解决方案的合理性】上，满意度如何？
沟通充分，方案合理，投诉人普遍满意
沟通尚可，方案基本合理，但仍有提升空间
沟通简单，方案常难以令投诉人满意
沟通不畅，常引发二次投诉
投诉结案后，是否建立了规范的【回访】机制？
有，对所有投诉进行100%回访
有，但对部分重点投诉或按比例回访
有，但执行不严格、不系统
没有建立规范的回访机制
您认为回访工作主要应关注哪些方面？（可多选）
核实处置结果是否落实
了解投诉人对处理过程的满意度
评估投诉问题是否真正解决
收集对流程改进的进一步建议
修复医患关系，提升患者忠诚度
基于投诉案例进行的【整改措施】制定与落实效果如何？
非常好，能举一反三，系统化改进
较好，能针对个案进行有效整改
一般，整改措施流于形式
较差，很少进行系统性整改
您认为哪些方式能有效推动投诉驱动的【系统性整改】？（可多选）
定期（如季度/年度）投诉数据分析与报告
将投诉案例纳入科室质量安全会议讨论
与绩效考核、评优评先挂钩
开展针对性的全员培训与警示教育
优化相关制度与工作流程
其他
现有的投诉处理信息管理系统或平台，是否能满足流程跟踪与数据分析的需求？
完全满足，功能强大，数据可视化好
基本满足，但有待优化
功能简陋，仅能实现基本记录
没有统一的信息系统，主要靠手工台账
您是否接受过专门的投诉接待与处理技巧培训？
是，接受过系统且实用的培训
是，但培训内容较为简单或陈旧
否，但通过工作经验积累
否，完全靠自行摸索
整体而言，您如何评价我院/机构当前的医疗投诉处理流程？请用0-10分表示，0分代表“非常糟糕，急需彻底重建”，10分代表“非常优秀，堪称行业典范”。
您认为，当前投诉处理流程中最迫切需要优化的一个环节是？
登记与初步响应
调查与处置效率
沟通反馈与满意度
回访与效果评估
整改与预防机制
请分享一个您亲身经历或了解的、处理得比较成功的投诉案例（可匿名化处理），它成功的关键因素是什么？
对于构建一个更高效、闭环、以患者为中心的医疗投诉处理体系，您最重要的建议是什么？