您认为本单位/部门对重大投诉危机的定义是否清晰明确？
在过去一年中，您认为本单位面临的主要投诉危机类型有哪些？（可多选）
产品或服务质量问题
客户服务态度与沟通问题
合同履行或承诺兑现问题
信息安全或隐私泄露
价格或收费争议
外部舆论或媒体曝光
其他
当接到重大投诉预警时，您认为本单位的信息上报渠道是否通畅、高效？
非常通畅高效
比较通畅
一般，存在延迟
不太通畅，常遇阻碍
非常不畅通
请对当前应急预案（如《重大投诉处理预案》）的完整性和可操作性进行评分（1分表示非常差，5分表示非常好）。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在危机应对过程中，跨部门协作（如客服、法务、公关、业务部门等）的效率和配合度如何？
高度协同，响应迅速
配合较好，基本顺畅
一般，偶有推诿
配合较差，沟通困难
各自为政，缺乏协作
您认为在处理重大投诉时，与客户/当事人的沟通是否做到了及时、透明、有效？
完全做到
大部分能做到
部分能做到
很少能做到
完全做不到
从0到10分，您有多大意愿向他人推荐我们目前的投诉危机处理模式？（0分表示完全不愿推荐，10分表示非常愿意推荐）
在危机化解阶段，我们通常采取的补救或安抚措施有哪些？（可多选）
经济赔偿或补偿
服务/产品更换或升级
公开致歉与说明
制度流程改进承诺
加强人员培训
长期关系修复计划
其他
您认为，在重大投诉处理后，我们是否有效地进行了复盘和经验总结？
每次都深入复盘并形成改进措施
经常复盘，但改进措施落实一般
偶尔复盘，流于形式
很少复盘
从未复盘
现有的危机处理培训（如模拟演练、案例分析）是否能有效提升员工的应对能力？
非常有效
比较有效
效果一般
效果甚微
没有相关培训
在处理涉及媒体或公众舆论的重大投诉时，我们的舆情监测和引导能力如何？
监测敏锐，引导得当
监测尚可，引导一般
反应滞后，引导被动
缺乏有效监测和引导
不清楚
请描述一个您亲身经历或了解到的、本单位处理得相对成功的重大投诉案例，并简要说明其成功的关键因素。
您认为当前处理重大投诉的最大内部阻力或瓶颈是什么？
权责不清，决策流程长
资源（人力、资金）不足
企业文化缺乏危机意识
部门墙阻碍信息共享
员工缺乏专业培训
其他
请对高层管理者在重大投诉危机中的领导力与决策支持力度进行评分（1分表示非常不支持，5分表示非常支持）。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
为提升未来重大投诉危机的应对与化解能力，您认为最迫切需要加强的环节是？（可多选）
危机预警与识别机制
应急预案的完善与演练
跨部门应急协作流程
一线人员的授权与培训
客户沟通与舆情管理
事后复盘与知识管理
技术支持与数据分析
其他
整体而言，您对本单位当前重大投诉危机的整体应对能力评价如何？
非常强，足以应对各类危机
比较强，但仍有提升空间
一般，勉强应对
比较弱，存在较大风险
非常弱，亟待全面改进
对于优化本单位的重大投诉危机应对与化解体系，您还有哪些具体的建议或想法？