本次培训提出，压降 12345 政务热线投诉的核心本质是
少说话、不招惹患者，避免产生矛盾
说清楚、有人管，把矛盾化解在现场
多走审批流程，减少岗位责任
减少服务项目，降低出错概率
针对药品短缺场景，培训推荐的标准化 “三段式” 解释流程，正确顺序是
说明现状 → 提供替代路径 → 交代后续
直接告知无药 → 让患者找医生 → 结束沟通
交代后续 → 说明现状 → 提供替代路径
提供替代路径 → 说明现状 → 交代后续
根据首诊负责制的核心要求，下列做法中严禁出现的是
接诊后先询问病情，必要时测量生命体征
对急危重症患者先行必要处置，再启动转诊
未评估病情直接告知 “不归我们看”，让患者自行离开
转诊时书面写明转诊原因、去向和注意事项
根据《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》，以下行为符合规范要求的是
为增加科室收入，给患者多开不必要的检查项目
如实告知患者医保报销范围，不串换药品套取医保基金
接受医药企业赠送的回扣、礼品和宴请
私自引导患者到指定药店购药，获取个人提成
下列选项中，不属于窗口与门诊沟通红线禁忌的是
当众责备患者
用反问语气回复患者
先抬头对视再进行操作
只讲制度不给解决路径
门诊高峰期患者反复询问排队进度，下列回应方式最规范得体的是
低头操作电脑，随口回复 “等着就是了”
直接说 “后面人更多，着急就别等了”
先抬头回应，说明当前排队情况，告知大致等待时间
不予回应，等患者自己观察进度
院内投诉处置实行 “首诉负责制”，其核心要求是
谁的过错谁负责接待，其他人员无需介入
首位接待投诉的工作人员不得推诿，需全程引导至处置闭环
让患者直接联系中心主要负责人
建议患者直接拨打 12345 反映
患者需转诊至上级医院时，以下哪项不属于必须向患者明确交代的内容
转诊的具体原因（本中心能力 / 病情风险等）
转诊目的地（具体医院、对应科室）
上级医院接诊医生的个人姓名
返程后的复诊、随访与慢病管理路径
关于药品短缺的责任边界与处置流程，下列说法正确的是
药房工作人员可以直接替医生更换患者的治疗用药
接诊医生可以把缺药解释工作全部推给药房人员
药房发现缺药后，应引导患者回诊室，由医生评估替代方案
短缺药品无需登记，等患者主动询问时再说明
培训提出全员日常工作要做到 “六个一”，以下不属于“六个一” 要求的是
见到患者先回应一句
遇到疑问先解释一次
涉及缺药先给路径
遇到投诉先推卸责任