回访业务中，客户离场后首次回访的主要目的是什么？
A.确认客户离场后的服务体验与问题反馈
B.立即向客户推销增值服务
C.收集客户家庭成员信息
D.提醒客户尽快再次到店消费
在回访沟通中，客户明确表示对服务不满意时，首步应如何处理？
A.立即打断客户并解释原因
B.认真倾听客户诉求并表达理解
C.直接将问题转给其他部门
D.结束通话避免投诉升级
回访记录中，以下哪项信息最需要准确完整填写？
A.客户的个人兴趣爱好
B.与业务无关的闲聊内容
C.客户反馈的问题、处理结果及后续跟进事项
D.回访人员当天的工作心情
电话回访时，以下哪种开场方式更规范？
A.主动表明身份、说明来电目的并确认客户是否方便沟通
B.直接询问客户是否有投诉
C.开场后立即介绍促销活动
D.不说明身份直接开始提问
客户在回访中提出超出当前处理权限的问题时，正确做法是？
A.当场随意承诺客户一定能解决
B.直接告知客户无法处理
C.忽略该问题继续完成回访流程
D.说明情况、及时上报并告知客户反馈时限
关于回访时效，以下说法正确的是？
A.只要当月完成即可，无需关注具体时效
B.应按规定时效及时完成回访，避免问题拖延
C.客户不接电话就可以不再回访
D.忙的时候可以由他人代填回访结果
回访中遇到客户情绪激动，以下哪种做法不恰当？
A.保持语气平和，耐心安抚客户
B.适当放慢语速，引导客户说明具体问题
C.与客户争辩，证明我方没有问题
D.记录关键诉求并跟进处理
回访结束前，较为合适的收尾方式是？
A.确认客户是否还有其他问题，并感谢客户配合
B.直接挂断电话节省时间
C.未等客户回应就结束通话
D.要求客户必须给出满分评价
下列关于客户信息使用的说法，正确的是？
A.可以把客户信息发给朋友帮忙联系
B.客户信息应严格保密，仅用于业务服务
C.可以在公共场合讨论客户详细情况
D.离职后仍可保留客户联系方式
回访完成后，对需要后续跟进的事项，正确做法是？
A.记录完就视为工作结束
B.等客户再次询问时再处理
C.把问题交给客户自己联系相关部门
D.明确责任人和处理时限，持续跟进至闭环
二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分，多选、少选、错选均不得分）
以下属于单向视频见证回访业务场景的有（ ）
A.单向新开户回访
B.单向证券账户新增回访
C.单向关联关系确认回访
D.单向深市期权开户回访
回访作业全程严禁的行为包括（ ）
A.漏登错登工单信息
B.主观臆断代为勾选答案
C.虚假登记回访结果
D.把问卷中数个题目合并向客户提问
证券回访区别于普通营销外呼的特点有（ ）
A.纯合规属性、不以营销为目的
B.全程留痕长期归档
C.话术流程零自主修改
D.结果关联账户业务权限
单向回访中客户无效应答场景包含（ ）
A.嗯、哦哦等语气词回复
B.反问、敷衍式回复
C.前后回答自相矛盾
D.客户回答“是的哦，就是”
离场外包坐席权限红线正确的有（ ）
A.仅可查看脱敏客户信息
B.禁止荐股、收益承诺、引导交易
C.无业务修改、办理权限
D.超范围问题禁止私自解读答复
遇到客户情绪不满、投诉意向时，标准处置方式为（ ）
A.耐心倾听客户诉求
B.温和安抚客户情绪
C.严禁与客户争辩
D.无法安抚时登记工单专项反馈
关于中金公司合并重组敏感事项，坐席禁止操作的是（ ）
A.合理猜测合并进度，为客户提供
B.随意解读未公示业务细节
C.私自答复客户敏感问题
D.使用官方统一口径应答
以下单向回访任务登记结果中不会触发任务回退机制的有（ ）
A.已完成-成功-完整完成问卷
B.已完成-不成功-拒绝接受回访
C.已完成-不成功-无效电话空号、号码有误等
D.已完成-不成功-非本人接听且拒绝提供客户联系方式。
回访前标准准备工作包含（ ）
A.检查设备、保障录音清晰
B.熟悉话术与回访要点
C.核对生僻字客户姓名读音
D.提前简化回访话术
证券账户实名制合规要求包含（ ）
A.账户资产为本人合法所得
B.禁止出借本人证券账户
C.允许直系亲属质检相互借用账户
D.禁止借用他人账户交易
合规回访所有操作全程系统留痕，存档记录接受监管及内部核查。
中金财富证券官方客服号码是95532，总部在深圳，全国有超过230家营业部。
客户本人接听，客户本人表示需要考虑/进一步确认后再开户，如果需要晚点再打可以登记：未完成，备注情况；如果客户考虑好之后自己回电95532进行回访，可以问卷不勾选，任务登记为“完成-不成功-拒绝接受回访”，通话摘要中备注情况。
当客户主动明确表示不希望接受当前回访时，任务登记为已完成-不成功-客户拒接电话。
非本人接听且获取到客户新号码，可使用新号码继续存量客回访作业。
单向回访问卷任一问题点选为“不是”，业务流程作废，谨慎点选。
第三次外呼未接通的单向回访任务，会触发回访短信，任务终结。
仅有单向新开户回访需要播报结束语，存量回访可省略。
简述特殊客户姓名（如客户姓名包含生僻字、非中文汉字等）的预处理规范。