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K1路
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夜班
行管
（多选）1、城市公交消灭车厢投诉应该具备以下服务技巧？
A.说话不僵硬。
B.举止不粗暴。
C.回答不急躁。
D.失误不推卸。
（多选）2、乘客语言不文明的处理方法
A.利用“场效应”：即规范服务，注意自己的行为举止，营造互相尊重、友善的“公众场”以促动大家做文明乘客。
B.掌握乘客心理，运用语言艺术，不同情况分别对待，达到既批评了乘客又不伤乘客自尊的目的。
C.不断提高自己处事能力，应变能力。
D.组织乘客转乘。
（多选）3、一名优秀的公交驾驶员应掌握哪些职业服务技巧，以此促进安全行车，为广大乘客提供安全、舒适、便捷的交通出行。
A. 看的技巧
B.说的技巧
C.听的技巧
D.笑的技巧
（多选）4、发生突发情况造成车距大间隔时驾驶员及调度员怎么办？
A.将车辆安全停靠
B.向乘客进行解释说明并进行安抚
C.通过GPS系统上报调度
D.做好乘客换乘后车的工作
（多选）5、公交投诉产生的原因。
A.服务不规范
B.车辆准点率低
C.车辆故障
D.车内环境差
（单选）6、操作车门应急阀门前首要条件是
A. 直接旋转阀门
B. 车辆完全停稳、拉紧手刹
C. 车辆缓慢行驶中操作
D. 无需观察周边环境
（单选）7、手动开启应急阀后车门依旧卡死推不动，应
A. 反复大力拉扯车门
B. 使用安全锤敲击车窗四角破窗逃生
C. 继续旋转阀门
D. 原地等待救援
（单选）8、应急阀门使用完毕、险情解除后需要
A. 不用复位，直接开车
B. 将旋钮转回原位，扣好保护罩复位
C. 仅关上护盖不用回扭阀门
D. 放置不管
（单选）9、非紧急情况私自扳动应急阀门会造成
A. 无任何影响
B. 车门失控、车辆故障，属于违规行为
C. 车辆加速
D. 自动报警消除
（单选）10、手动开启应急阀后车门依旧卡死推不动，应
A. 反复大力拉扯车门
B. 使用安全锤敲击车窗四角破窗逃生
C. 继续旋转阀门
D. 原地等待救援
（判断）11、因驾驶员违反企业规章制度和服务承诺，违反运行纪律、服务规范、安全规定的行为引发的投诉，认定为一级投诉。
（判断）12、因驾驶员服务不周到、解释不到位、态度不诚恳或非主观原因造成的工作失误致使乘客不满，但未造成较大影响和后果的投诉，认定为二级投诉。
（判断）13、因车速过快、紧急制动导致乘客车内碰撞、摔倒，未及时了解情况不道歉。
（判断）14、车辆未启动，乘客拍打车门，驾驶员未让其上车，也不做出耐心解释。
（判断）15、遇路堵或其它原因绕行时，驾驶员不需要主动做好解释工作。
（判断）16、注意语气、注意乘客随时变化的表情、做到说话灵活周到、及时安抚住乘客急躁的情绪，化解矛盾。
（判断）17、不能因为被冤枉的委屈而冲动反驳，应用诚恳的态度好好跟乘客详解。
（判断）18、劝说乘客时语气切忌生硬，和风细雨的把乘客的怒气掐灭在萌芽状态，避免投诉及可能的矛盾升级。
（判断）19、双开式公交车门泄压后，左右门扇需分别向外推开。
（判断）20、应急阀保护罩卡扣不用按下，可直接硬拽掀开。