（单选）I-LEAD五步处理法正确顺序是？
识别—倾听—表达感同身受—道歉—提供解决方案
倾听—识别—表达感同身受—道歉—提供解决方案
识别—表达感同身受—倾听—道歉—提供解决方案
识别—倾听—道歉—表达感同身受—提供解决方案
（单选）宾客皱眉、双臂交叉、频繁看表，属于识别环节哪类信号？
口头直接投诉
肢体负面情绪信号
宾客放松信号
正向满意表达
（单选）接待投诉宾客，以下哪种行为不符合倾听规范？
身体微微前倾注视客人
中途打断客人急于辩解
完整听完再复述确认信息
保持安静耐心等候表达完毕
（单选）表达感同身受环节核心处理逻辑是？
先处理事情，再安抚情绪
第一时间和客人辩论对错
直接抛出补偿方案不谈感受
先安抚情绪，再处理实际问题
（单选）遇到非酒店责任的宾客投诉，标准处理方式是？
直接反驳客人，分清责任绝不致歉
共情客人糟糕体验，主动协助解决
全盘承担责任，随意承诺高额赔付
告知与酒店无关，直接结束沟通
（单选）一线基层员工不具备以下哪项补救权限？
赠送免费饮品、酒店小礼品
赠送欢迎果盘、矿泉水
大额房费免单、全额退款
简单茶水、小零食致歉
（单选）服务补救四象限中，高影响+酒店全责投诉处置要求是？
立刻上报上级，匹配高级别补偿
仅口头安抚，不做任何补偿
延后处理，等客人自行平复
简单赠送一瓶水草草了结
（单选）宾客说出“体验一般、和预期差别很大”，代表？
入住体验十分满意
单纯随口闲聊，无需关注
完全没有任何负面情绪
内心存在不满，需要主动介入
（判断题）给出解决方案后，不用跟进确认宾客最终满意度
（判断题）低影响、酒店无责的轻微不满，可以敷衍应付宾客