（单选）“五条禁令”是从保障客户基本权益出发，基于有关法律法规、行业政策以及公司现行有关规范制度制定的，旨在确保建立公司最基本的客户服务准则，是（）
（单选）以下对于批量投诉表述不正确的是（）
A. 批量投诉是指在一段时间内出现超过额定数量客户对同一问题的投诉，批量投诉分为批量普通投诉及批量升级投诉两类。
B. 网络类（含家宽）批量投诉聚焦到不同客户对同一网格、不同问题进行投诉
C. 批量普通投诉判断标准为24小时内客户投诉工单累计达15件以上或投诉预警点击量达100件以上
D. 批量升级投诉判断标准为24小时内同一问题累计升级投诉10件及以上
（单选）重大服务事件类别包括网络类、市场类、系统支撑类、（）
A. 合作管理类
B. 政企类
C. 渠道类
D. 投诉类
（单选）有些客户受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为是（）的表现。
A. 宣泄心理
B. 求偿心理
C. 从众心理
D. 求尊心理
（单选）所有的客户致电都有三需求，求发泄、（）、求补偿
A. 求理解
B. 求认可
C. 求倾诉
D. 求尊重
（单选）客户投诉处理效能监控及督办，督办分为初级、中级、高级、特级四个层级。高级超时督办时长为（）
A. 超时6小时IVR/短信提醒+电话督办
B. 超时24小时IVR/短信提醒+电话督办
C. 超时48小时IVR/短信提醒+电话督办
D. 超时12小时IVR/短信提醒+电话督办
（单选）服务人员查询清楚了投诉问题原因，也明确了相关责任，就要根据客户的需求来（）
A. 制定解决方案
B. 安抚情绪
C. 解释问题
D. 快速响应
（单选）投诉处理四步法指的是，通过投诉处理聚类同类投诉问题，（），推动同类问题根治，通过一件投诉解决一类问题，避免同类客户投诉再次发生。
A. 快速查证处理
B. 及时做好处理措施
C. 做好客户解释口径
D. 查找问题产生的根源
（单选）活动包括站店、听音和（）三种形式，全面覆盖CHBN业务领域和主建主建各单位，不同形式可获取的内容各有侧重。
A. 重投诉
B. 追投诉
C. 代客投诉
D. 升级投诉
（单选）以下对于州市分公司客户服务部客户投诉管理职责描述不正确的是（）
A. 对派单州、市分公司业务部门处理的问题，按首问负责要求快速查证处理
B. 负责做好分公司全量客户投诉的监控、预警、分析、处置等闭环管理工作
C. 负责对分公司业务部门及各县投诉处理质量、是否真正解决客户问题等进行质检
D. 负责牵头开展分公司投诉处理流程优化
（多选）处理反复纠缠型客户的投诉问题，可以采取以下方式应对（）
A. 针对公司已有明确处理结果，但客户仍多次重复投诉的特殊客户，可采取冷处理方式处理
B. 按正常投诉服务流程对客户的每次投诉进行服务，但不作任何费用补偿处理，也不作其他任何形式的补偿，暂不安排上门服务，坚持按既定处理方案答复客户
C. 对于已有明确处理方案且已无进一步处理空间，但客户仍不断重复投诉的情况，可根据查证、沟通情况拟定客户解释口径予以应对
D. 对于已有明确处理方案及客户解释口径，且已无进一步处理空间的，由10086热线话务员按相关口径解释
E. 10086热线不再接听客户来电，也不受理客户问题
F. 对于10086或营业厅受理的客户投诉工单表达强烈不满，向上级反映，认为这是浪费自己的时间，希望禁止10086或营业厅受理工单
（多选）解决客户投诉的问题，要先行查明引发投诉的原因，查询根源时应把握的要点是（）
A. 快速核查
B. 经验判断
C. 妥善安抚
D. 准确核查
E. 准确反馈
F. 多用专业术语解释
（多选）处理客户投诉时，在与客户“说”的时候要注意（）
A. 力争先入为主，让客户接受你的方案
B. 客户提出过高要求时，明确表达“我也没办法”
C. 语气要好，但不能太软
D. 重复问题的重点，确保客户理解
E. 有理让三分、无理要道歉
F. 学会用万能语表达认同，例如 “是的”“不好意思”“感谢您的建议”“我能理解”
（多选）投诉问题溯源根治主要针对（）问题进行分析和督办。
A. 重点业务投诉（如网络、产品、触点）
B. 典型投诉案例（升级投诉、被集团公司总部或相关监管部门督办/处罚等）
C. 影响流程运营效能重点问题
D. TOP问题
E. 重大投诉问题
F. 投诉处理质量黑点问题
5、（多选）以下对于投诉补偿性退费的表述正确的是（）
A. 补偿性退费的具体审批层级要求由《中国移动通信集团云南有限公司个人客户退费管理办法》做出规定
B. 单个客户的补偿性退费原则上不超过500元
C. 在线营销服务中心100元以下（含）可由班长审批
D. 州市分公司100元以下（含）可由区县分公司服务主管审批
E. 单笔金额超出500元的不予受理
（多选）处理人员在处理客户流量资费争议类投诉时，可以对以下（）情形进行退赔。
A. 流量首次超套
B. 流量超套提醒不及时
C. 流量计费错误
D. 流量双封顶后，客户自行打开GPRS功能后产生的超套费用
E. 宽带拆机违约金
（多选）批量投诉告警分为（），在线分中心在批量投诉产生30分钟内通过短信、微信群及OA邮件等方式对相关人员发送告警信息。
A. 初级
B. 高级
C. 特级告警
D. 中级
（多选）当客户不以正常解决通信和信息消费中遇到的问题为目的，通过缠访、闹访等过激行为，频繁向公司施压的恶意投诉行为。特殊投诉分类为（）
A. 高额索赔
B. 过激行为侵害员工
C. 反复纠缠
D. 承诺表示不满
E. 制造舆论影响
（多选）批量投诉是指（）小时内客户投诉工单累计达（）件以上或投诉预警点击量达（）件以上，网络类(含家宽)投诉聚焦到不同客户对同一网格、同一问题进行投诉，非网络类投诉聚焦到不同客户对同一问题进行投诉。
A. 24小时
B. 100件
C. 150件
D. 15件
（多选）不知情定制指未经客户允许或未得到客户明确认可等情形下，以任何方式为客户（）的各类业务的行为。
A. 开通
B. 取消免费及收费
C. 升级
D. 变更
（多选）客户投诉按影响程度分为（）
A. 普通投诉
B. 重大投诉
C. 特大投诉
D. 升级投诉
（多选）谋划了客户投诉解决方案后，不一定所有的客户都会认可，这就需要通过与客户的沟通谈判，让客户认可、接受公司的处理方案，达成一致。谈判的常见场景有（）
A.诱之以利
B.通之以情
C.晓之以理
D.赞之以美
业务部门对可预见的投诉风险事项应在24小时前将受影响目标群体、影响区域范围、业务影响程度、投诉处理方法等服务预案信息及时推送给10086。
客服人员每天都在处理投诉，为难的是大部分投诉和客服部没有关系，大部分客户投诉的是产品、规则、流程的问题。
我们在面对情绪激动的客户（宣泄型），当客户不停的倾诉时，我们可以适时给予回应，点头并发出嗯、是这样的等口语，引导客户发泄，当客户已经跑题，应当用连续的提问，引导客户的思路，转回与业务相关的话题。
同类投诉问题溯源整治和投诉效能提升效果不纳入公司服务管理四级管控机制。
云南移动在心级服务品牌下细化五心服务内涵，推出称心服务、暖心服务、舒心服务、贴心服务、放心服务。
投诉改进闭环管理过程中，针对未按时完成问题改进或未达成问题解决目标的责任单位，只能放一放，留待今后这个问题引发更多客户投诉时再出来整改。
化解客户投诉时，我们通常会用感同身受的术语和客户沟通，比如可以和客户说“我非常理解您的心情，换成是我，也会有跟您一样的想法”
在制定客户投诉问题解决方案时，要判断清楚客户的真正需求，根据客户需求来制定解决方案。这时注意四个要点：原则把控、探查需求、寻求帮助和私人定制。
当就基本事实与客户发生争执时，应当注意对于关键细节，应当尽量认同对方，同时摆明立场；对于非关键的细节，则应当避免钻牛角尖。