服务礼仪培训考试试卷

本试卷基于《服务礼仪培训》内容设计，旨在考核服务人员对服务礼仪基本理念、仪容仪态规范、基本接待礼仪及电话礼仪等知识的掌握程度。请仔细阅读每一道题目，按要求在规定时间内完成作答，祝您考试顺利！
片区
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姓名
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服务礼仪的核心目的是什么？
提高服务人员工资
通过言谈举止对客户表示尊重和友好
增加企业销售额
规范员工考勤制度
服务意识与服务能力的区别在于？
服务意识是能不能做好的问题，服务能力是愿不愿意做好的问题
服务意识是愿不愿意做好的问题，服务能力是能不能做好的问题
两者没有区别
服务意识比服务能力更重要
微笑时，应露出几颗门牙？
4-6颗
6-8颗
8-10颗
10-12颗
女士基本站姿中，两脚应成什么形状？
平行步
丁字步
八字步
交叉步
女士入座时，应坐满椅子的多少？
1/3
1/2
2/3
全部
为客人指示方向时，应使用什么手势？
用一个手指指示
拇指弯曲紧贴食指，另四指并拢伸直
手掌平伸指示
握拳指示
递送尖利物品（如剪刀）时，应如何操作？
随意递送
用手拿着尖头部位递给对方
用手拿着柄部递给对方
放在桌上让对方自取
电梯内没有人时，服务人员应如何做？
让顾客先进入电梯
自己先进入电梯，按住开的按钮，请顾客进入
与顾客同时进入
等待顾客指示
接听电话时，应在电话铃声响几下以内接起？
五下以内
三下以内
两下以内
一下以内
服务礼仪的基本内容主要包括哪些方面？
仪容规范
仪态规范
语言规范
岗位规范
以下哪些属于服务意识的表现？
用心服务——假如我是消费者
主动服务——要做的正是对方正在想的
变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
激情服务——不厌其烦的态度
关于微笑服务的正确做法包括哪些？
面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切
眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼
有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑时嘴角微微上翘
以下哪些属于行走时的正确礼仪？
行走时上体正直，身体重心略向前倾
双手可以插在口袋里
相对而行时主动让道，尽量走右边
穿行时直接从中间穿行
关于递送物品礼仪，正确的做法包括哪些？
递送物品时要轻拿轻放，用双手送上
递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者
如需客户签名，递笔时笔尖不可指向对方
递送物品时可以随便扔过去
关于电梯礼仪，正确的做法包括哪些？
电梯内有人时无论上下都应顾客优先
先上电梯的人应靠后面站
电梯内可以大声喧哗
电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立
关于电话礼仪，正确的做法包括哪些？
接起电话时用规范的语言问候客户
客户陈述期间随时进行记录
客户咨询的问题不能立即回答时，应请客户留下联系电话并给予确切答复时间
电话铃声响五下再接也可以
服务意识对服务质量的影响，下列说法正确的是？
服务意识只影响员工心情，与服务质量无关
服务意识强会降低服务效率
服务意识弱时，只要流程规范就能保证高质量服务
服务意识的强弱直接影响甚至决定服务质量的高低
女士优雅蹲姿的基本要领是？
两腿平行下蹲，臀部直接下坐
一脚在前一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起、脚掌着地，臀部向下
下蹲时弯腰弓背，重心放在前腿
双脚完全并拢，膝盖外展下蹲
上下楼梯时，符合礼仪要求的做法是？
靠左快速通行，超过前方人员
脚步重、速度快，以提高通行效率
靠右行，脚步轻放、速度均匀，遇来人主动靠右侧让行
并排行走并交谈，不影响他人即可
关于助臂服务的礼仪要求，下列说法正确的是？
助臂服务时应紧紧拉住客户手腕，防止跌倒
所有客户都必须主动提供助臂服务
助臂时双手扶住客户肩膀更稳妥
下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂，右手轻扶肘部，左手扶客户上臂部

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