【单选题】用户王先生来电抱怨最近频繁收到电信营销短信，表示再也不想收到任何推广信息。坐席解释相关注意事项后，应依次点击系统右侧导航栏"查询专区"→"服务轨迹查询"→哪两个按钮完成设置？
A. 营销免打扰名单查询→黑名单设置
B. 黑名单设置→营销免打扰名单查询
C. 营销拦截设置→免打扰开启
D. 短信拦截→营销黑名单
【单选题】用户陈女士来电查询自己已销户的号码信息，坐席在系统"查询专区—受理信息"中需查看哪个地方来确认号码已销户？
A. 业务状态
B. 受理类型
C. 业务类型
D. 操作类型
【单选题】用户刘先生来电询问翼支付APP上的"生活缴费券"和"水电煤代金券"的发放时间及使用情况，坐席应通过系统右侧导航栏—翼支付区—哪个入口查询？
A. 权益查询
B. 交费助手
C. 优惠券管理
D. 消费记录
【单选题】用户张先生来电表示想查询一个月内是否登录绑定过山东电信微信公众号或中国电信APP，坐席应通过系统首页的哪个功能查询？
A. 账户信息
B. 渠道偏好
C. 服务轨迹
D. 登录记录
【单选题】用户周女士来电表示自己欠费停机了，不方便去缴费也不符合紧急开机条件，坐席可推荐哪种通道并告知大约10分钟左右回电核实？
A. 线上缴费通道
B. 绿色缴费通道
C. 自助缴费通道
D. 延期缴费通道
【单选题】（服务质量）用户刘先生2026年8月4日欠费单停，来电询问是否可以继续使用到月底。坐席应如何告知？
A. 告知用户可以使用到月底，下个月才会欠费双停
B. 告知用户单停10天后如未结清欠费将转为双停，建议尽快缴费
C. 告知用户立即就会双停，无法继续使用
D. 告知用户单停后随时可能双停，具体时间不确定
【单选题】（服务质量）用户周女士查询缴费信息时，系统显示有往月欠费8元。坐席告知欠费金额8元后，还应主动提醒什么？
A. 提醒用户欠费会产生违约金
B. 提醒用户到营业厅缴纳
C. 提醒用户此8元为往月欠费，需补足往月欠费加当月月租才可正常开机使用
D. 提醒用户欠费会影响个人征信
【单选题】（服务质量）用户黄先生咨询39元星卡升级205G活动，询问升级后的流量是否为长期的。坐席应如何回答？
A. 告知用户园区流量包50G有效期为36个月，并非长期
B. 告知用户所有流量都是长期的
C. 告知用户流量有效期1个月，需每月重新订购
D. 告知用户流量永久有效
【多选题】（质检）以下关于新装宽带处理思路正确的是：
A、无山东电信号码：优先介绍新装融合（5G集智融合家庭版礼包（129元/169元/199元/239元）。
B、可以主动介绍单宽资费
C、5G畅享套餐第二条宽带：套餐资费7折以上可以介绍一般10元（24个月），两年后恢复原价
D、5G畅享套餐第二条宽带套餐资费打3折或者5折话术：一般原价30元，具体优惠政策和优惠期限以营业厅介绍为准
【多选题】（质检）以下需要直接提单，不允许再提交宽带预约回访的是
A、诊断线路异常
B、用户表示已经断电重启过了还是不行
C、用户要求直接报修
D、诊断线路正常
【多选题】用户钱先生（2星级）来电反映手机欠费停机，查询后发现欠费金额为150元。根据0-4星级用户紧急开机规则，以下坐席做法正确的有哪些？
A.告知用户无法在线复机，需提交商机单处理
B. 优先为用户提交商机单→其他紧急复机
C. 直接在线为用户复机
D. 告知用户欠费超过80元不符合在线复机条件
【多选题】用户吴女士来电要求办理宽带移机，查询后发现用户有FTTR业务。以下关于宽带移机流程的说法，正确的有哪些？
A. 有资源时，建议用户到营业厅办理移机手续，并通过知识库查询移机资费告知用户
B. 无资源时，建议用户联系营业厅进一步核实
C. 无资源时，按照话术委婉解释暂时无法办理移机
D. 用户不认可或要求记录核实的，留商机单→变更类→移机→宽带
【多选题】用户马先生来电反映接到一个自称电信工作人员的电话，对方让他在非官方链接上填写个人信息以办理业务。坐席应提醒用户注意以下哪些敏感信息的泄露风险？
A. 身份证
B. 人脸信息
C. 银行卡
D. 住址
E. 手机号
【多选题】用户吴先生频繁来电且系统显示有未办结工单，以下处理流程正确的有哪些？
A. 先查询前期工单状态及处理结果
B. 工单已有处理结果时，根据处理结果向用户解释
C. 工单仍在处理中且工作人员未联系到用户时，确认用户方便接听时间并备注后催单
D. 走紧急联动流程，确保问题加速处理
E. 未查看工单直接重复提单
【多选题】用户林先生办理了FTTR业务，咨询协议期内销户的后果。关于FTTR协议期内销户违约金规则，以下说法正确的有哪些？
A. 协议期内销户需先正常拦截，告知有协议无法销户
B. 若用户不满，须告知销户会扣除的违约金
C. 违约金计算方式为：未履约月份×30元
D. 质押型用户若不缴纳违约金，500元会被划走抵扣违约金
E. 质押型用户500元被划走后，需自己通过支付宝完成500元还款
【多选题】当系统弹出"标签话术提醒"弹窗后，坐席在结束通话时需注意以下哪些事项？
A. 直接按照弹窗话术询问用户
B. 若用户有业务疑问，正常解答处理
C. 若用户提出问题并在线解决或留单后，需说结束语：辛苦您后期在接到电话测评时，针对万号人工服务评价十分满意
D. 若用户表示无问题或问题已解决，需说结束语：好的，那我们就放心了，辛苦您后期在接到电话测评时，针对万号服务评价十分满意
【判断题】（质检）用户来电号码欠费停机，当前号码为副卡，主卡已停机，用户表示主卡不在身边，坐席直接在线留商机单，告知用户半小时内开机（）
【判断题】（质检）用户来电表示要往香港打电话，坐席在线查询未开通功能，在线下发短信为用户开通国际漫游后告知用户这样就可以拨打香港电话了
【判断题】（质检）坐席在线为用户提供营业厅电话后，可直接建议用户自行拔打
【判断题】（质检）当用户副卡来电，要求开通主副卡共享流量包时，坐席建议主卡本机来电办理（）
【判断题】用户来电号码状态为中风险双停状态要求办理复机，需告知用户可以通过活检短信和电信自有营业厅办理紧急复机。
【判断题】坐席通过"常用功能开关"为用户开通"遇忙转移"或"无应答转移"功能后，可以在系统中直接为用户设置要转移的目标号码。
【判断题】用户李女士来电开口就说"喂？打电话干嘛？什么事"，系统弹出"标签话术提醒"。这是因为修复小组回访方式已调整，改为先机器人外呼，用户接听后以呼入形式进入修复小组工号接听，若修复组全忙则溢出至大区。
【判断题】用户赵先生来电要求退订ITV"云电视基础包"，坐席在"增值业务专区—订购增值业务"中未找到退订按钮，这是因为该包不收费，系统已隐藏退订按钮。
【判断题】坐席在处理流量退费时，点击"发送短信"按钮后，系统只会下发1条二次确认短信，赠款注意事项需用户另行查询。
【填空题】用户许先生来电申请号码复机，系统显示号码存在多种停机类型，坐席需告知用户必须进行______次复机认证才可恢复号码正常状态。
【填空题】用户林先生套餐内包含分期合约-6折36个月业务，坐席通过翼支付区—橙分期订单页面查询，若页面有订单且有______，说明橙分期订单正在履约中。
【填空题】用户赵先生来电查询自己已销户号码的信息，坐席通过系统"查询专区—受理信息—业务类型"查询，若显示"拆机"，仅可告知用户销户的______，不能精确到______
【填空题】用户孙先生2026年5月10日入网，来电咨询如何参与星卡39元（2022版）升级205G活动，坐席应在______为用户下发参与链接，也可通过知识库推送______链接。
【填空题】电信积分以自然年为计算单位，实行______年滚动清零机制，每年12月31日执行清零。
【填空题】流量享云包的订购规则：同档位______订购，不同档位______订购。
【填空题】用户郑先生来电表示想给自己未到期的单宽带续费，坐席可告知用户通过______和______进行缴费。
【填空题】关于工单处理时限：商机单处理时限为______小时；最严工单不区分星级为______小时。
【填空题】若用户表示已经退订了通信助理，但是为什么电话还是会被转接，需告知：如果退订后电话仍然被转接，需检查手机是否设置了（ ），可能是由于您自行设置了呼叫转移而产生的自动转接
【填空题】若用户未办理来电咨询39元205G星卡套餐：需告知用户套餐内容为“（ ）G定向+（ ）G通用”，并推荐线上渠道购买
【填空题】用户有未办结工单再次来电时，坐席务必先查询前期工单______并告知处理结果，不得在未查看工单的情况下直接______或敷衍回复用户。
【填空题】FTTR预存款型：用户办理时预存了______元话费，分______个月每月返还______元可直接抵扣账单。
【填空题】FTTR协议期内销户，违约金计算方式为：______×30元。若质押型用户不缴纳违约金，则支付宝垫付并锁定的______元会被划走抵扣违约金，划走后用户需自己通过______完成500元还款。
【填空题】天翼遇忙转移是指：号码因______而无法接听时，将来话转到所指定的号码上。
【填空题】天翼无应答转移是指：______秒内没有接通或关机、不在服务区时，将电话转移到指定的号码上。