老年客户温情服务与应急处置实战课·课后测验

请仔细阅读题目，选择最恰当的答案，完成本次课后测验。

姓名

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工号

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部门

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老年客户最核心的心理需求是？

归属感需求

安全感需求

掌控感需求

尊重感需求

发现客户摔倒后，正确的第一步处置是？

立即扶起老人

发现与评估，不急于扶起

直接拨打 120

先联系家属

情绪安抚四步法的第一步是？

稳定情绪

澄清问题

共情接纳

给出方案

柜面适老服务七步标准动作的第一步是？

双手接递

起身相迎

微笑沟通

耐心讲解

以下哪一项不属于高资产老年客群的核心特征？

极致风险厌恶，偏好稳健

高度重视隐私，排斥张扬

决策链路长，依赖专业背书

追求高波动高收益产品

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