【单选题】用户王先生来电抱怨最近频繁收到电信营销短信，表示再也不想收到任何推广信息。坐席解释相关注意事项后，应依次点击系统右侧导航栏"查询专区"→"服务轨迹查询"→哪两个按钮完成设置？
A. 营销免打扰名单查询→黑名单设置
B. 黑名单设置→营销免打扰名单查询
C. 营销拦截设置→免打扰开启
D. 短信拦截→营销黑名单
【单选题】用户陈女士来电查询自己已销户的号码信息，坐席在系统"查询专区—受理信息"中需查看哪个地方来确认号码已销户？
A. 业务状态
B. 受理类型
C. 业务类型
D. 操作类型
【单选题】用户刘先生来电询问翼支付APP上的"生活缴费券"和"水电煤代金券"的发放时间及使用情况，坐席应通过系统右侧导航栏—翼支付区—哪个入口查询？
A. 权益查询
B. 交费助手
C. 优惠券管理
D. 消费记录
【单选题】用户张先生来电表示想查询一个月内是否登录绑定过山东电信微信公众号或中国电信APP，坐席应通过系统首页的哪个功能查询？
A. 账户信息
B. 渠道偏好
C. 服务轨迹
D. 登录记录
【单选题】用户周女士来电表示自己欠费停机了，不方便去缴费也不符合紧急开机条件，坐席可推荐哪种通道并告知大约10分钟左右回电核实？
A. 线上缴费通道
B. 绿色缴费通道
C. 自助缴费通道
D. 延期缴费通道
【多选题】（质检）以下关于新装宽带处理思路正确的是：
A、无山东电信号码：优先介绍新装融合（5G集智融合家庭版礼包（129元/169元/199元/239元）。
B、可以主动介绍单宽资费
C、5G畅享套餐第二条宽带：套餐资费7折以上可以介绍一般10元（24个月），两年后恢复原价
D、5G畅享套餐第二条宽带套餐资费打3折或者5折话术：一般原价30元，具体优惠政策和优惠期限以营业厅介绍为准
【多选题】（质检）以下需要直接提单，不允许再提交宽带预约回访的是
A、诊断线路异常
B、用户表示已经断电重启过了还是不行
C、用户要求直接报修
D、诊断线路正常
【多选题】用户钱先生（2星级）来电反映手机欠费停机，查询后发现欠费金额为150元。根据0-4星级用户紧急开机规则，以下坐席做法正确的有哪些？
A.告知用户无法在线复机，需提交商机单处理
B. 优先为用户提交商机单→其他紧急复机
C. 直接在线为用户复机
D. 告知用户欠费超过80元不符合在线复机条件
【多选题】用户吴女士来电要求办理宽带移机，查询后发现用户有FTTR业务。以下关于宽带移机流程的说法，正确的有哪些？
A. 有资源时，建议用户到营业厅办理移机手续，并通过知识库查询移机资费告知用户
B. 无资源时，建议用户联系营业厅进一步核实
C. 无资源时，按照话术委婉解释暂时无法办理移机
D. 用户不认可或要求记录核实的，留商机单→变更类→移机→宽带
【多选题】用户马先生来电反映接到一个自称电信工作人员的电话，对方让他在非官方链接上填写个人信息以办理业务。坐席应提醒用户注意以下哪些敏感信息的泄露风险？
A. 身份证
B. 人脸信息
C. 银行卡
D. 住址
E. 手机号
【判断题】（质检）用户来电号码欠费停机，当前号码为副卡，主卡已停机，用户表示主卡不在身边，坐席直接在线留商机单，告知用户半小时内开机（）
【判断题】（质检）用户来电表示要往香港打电话，坐席在线查询未开通功能，在线下发短信为用户开通国际漫游后告知用户这样就可以拨打香港电话了
【判断题】（质检）坐席在线为用户提供营业厅电话后，可直接建议用户自行拔打
【判断题】（质检）当用户副卡来电，要求开通主副卡共享流量包时，坐席建议主卡本机来电办理（）
【判断题】用户来电号码状态为中风险双停状态要求办理复机，需告知用户可以通过活检短信和电信自有营业厅办理紧急复机。
【填空题】用户许先生来电申请号码复机，系统显示号码存在多种停机类型，坐席需告知用户必须进行______次复机认证才可恢复号码正常状态。
【填空题】用户林先生套餐内包含分期合约-6折36个月业务，坐席通过翼支付区—橙分期订单页面查询，若页面有订单且有______，说明橙分期订单正在履约中。
【填空题】用户赵先生来电查询自己已销户号码的信息，坐席通过系统"查询专区—受理信息—业务类型"查询，若显示"拆机"，仅可告知用户销户的______，不能精确到______
用户孙先生2026年5月10日入网，来电咨询如何参与星卡39元（2022版）升级205G活动，坐席应在______为用户下发参与链接，也可通过知识库推送______链接。
【填空题】电信积分以自然年为计算单位，实行______年滚动清零机制，每年12月31日执行清零。
【填空题】流量享云包的订购规则：同档位______订购，不同档位______订购。
【填空题】用户郑先生来电表示想给自己未到期的单宽带续费，坐席可告知用户通过______和______进行缴费。
【填空题】关于工单处理时限：商机单处理时限为______小时；最严工单不区分星级为______小时。
【填空题】若用户表示已经退订了通信助理，但是为什么电话还是会被转接，需告知：如果退订后电话仍然被转接，需检查手机是否设置了（ ），可能是由于您自行设置了呼叫转移而产生的自动转接
【填空题】若用户未办理来电咨询39元205G星卡套餐：需告知用户套餐内容为“（ ）G定向+（ ）G通用”，并推荐线上渠道购买