国内天猫订单日常规定发货时限为（），以快递揽收时间为准。
买家要求客服帮忙关闭已经拍下的订单，客服正确做法是（）
A.直接帮买家关闭订单
B.拒绝，引导买家自行操作关闭订单
C.告知买家不能关闭，直接无视
D.找主管帮忙关闭
关于发票，下面说法正确的是（）
A.买家要开发票，可以收取税点
B.可以把护肤品开成办公用品类目
C.只要买家支付货款，索要发票就需要无偿提供
D.海外旗舰店可以开具增值税普通发票
下列哪一项属于客服可以使用的话术（）
A.没办法了
B.我只能这样
C.非常抱歉此次购物没能让您满意
D.你自己百度查
遇到买家提供非天猫链接、陌生文件让客服点开查看，客服应当（）
A.点开确认内容
B.拒绝接收、点开，做好回复
C.转发给其他同事查看
D.直接回复 “好的”
关于 7 天无理由退换货，说法错误的是（）
A.前提是商品不影响二次销售
B.7 天从物流签收时间开始计算
C.定制类商品同样强制支持 7 天无理由
D.包邮产品，非质量问题退换，买卖双方各承担发货运费
买家反馈接到冒充商家的诈骗退款电话，客服处理方式正确的是（）
A.告知属于网络诈骗，不用去管他
B.直接告诉买家是真的，配合操作
C.核实是否我们通知的，如果不是我们通知的告知买家我们并没有通知过，并且第一时间上报主管
D.教买家点击对方发来的链接核实
哪个不属于天猫允许的付款方式（）
A.花呗
B.微信红包
C.信用卡
D.支付宝余额
二、多项选择题（每题 4 分，共 20 分，多选、少选、错选均不得分）
以下属于违背承诺的情形有（）
A.承诺发货时间未按时发货
B.拒绝承担本该商家承担的退货运费
C.拒绝给买家提供发票
D.旺旺答应赠送赠品，后续不予兑现
属于严重违规 B 类违规行为的有（）
A.泄露消费者个人信息
B.出售假冒商品
C.好评返现
D.私自关闭买家订单
旺旺聊天禁止出现的内容包括（）
A.好评返现
B.跳楼价、仅此一天
C.发送其他平台链接
D.贬低其他平台商品为假货
遇到升级风险场景，哪些情况需要立刻上报主管，不可随意回复（）
A.买家提及要投诉 12315、工商局
B.买家说要微博、公众号曝光
C.买家引用消法、相关法条进行质问
D.买家单纯咨询物流进度
关于退货运费险理赔条件正确的是（）
A.处于卖家已发货状态发起退货
B.退货申请同意后填写正确物流单号
C.退款成功 72 小时保险公司理赔
D.单号填错也可以正常理赔
三、判断题（每题 2 分，共 20 分，对打√，错打 ×）
售前客服答应给顾客补差价，售后发现金额不对，可以直接拒绝之前的承诺。（）
标题写了 “预售”，后台没有设置预售发货时间，依然按照普通订单 48 小时发货要求。（）
客服可以把顾客聊天截图，打码不全转发到朋友圈吐槽。（）
不是下单的旺旺账号，来查询订单收货地址、购买商品，客服不能告知信息。（）
顾客情绪激动辱骂客服，客服可以和顾客对骂发泄情绪。（）
临近下班遇到未处理完的客诉，不可以直接告知顾客下班明天处理。（）
极速退款，交易成功之后申请的售后退货退款同样可以享受。（）
旺旺沟通的时候，不确定时效，多用 “尽量、争取、左右”，不要给出绝对承诺。（）
买家实付 100 元，应买家要求，可以开具 200 元金额发票。（）
（10 分）请简述：什么是违背承诺？并写出 3 种典型违背承诺场景。
（10 分）买家来咨询：“好评可以返现 5 元吗？”，请写出你的标准回复话术。
（10 分）买家在旺旺表示，如果不解决问题就去工商局投诉、媒体曝光，作为客服，你该怎么处理？