千牛订单页面，小旗子图标代表什么功能（ ）
A.修改 SKU
B.订单备注
C.修改地址
D.发起退款
SKU 指的是（ ）
A.快递单号
B.订单编号
C.买家下单的款式、尺码、颜色
D.买家旺旺 ID
发货前需要修改买家收货地址，点击订单上哪个按钮（ ）
买家只是下单，但没有支付货款，订单状态显示为（ ）
订单状态显示【等待买家退货】代表（ ）
A.买家已经寄回商品，等待商家签收
B.买家申请退货，还没有寄出货物、未填退货单号
C.退款已经完成
D.部分商品退货成功
订单页面出现“退货宝：保障中”代表（ ）
A.商品质量有保障
B.该订单含有运费险
C.商品已经投保正品险
D.订单可以极速退款
客服代客申请退款退货，不建议选择的售后原因是（ ）
A.协商一致退款
B.其他
C.假冒品牌
D.订单信息拍错
接待忙碌的时候，想要标记对话方便后续跟进处理，应该使用（ ）
A.会话标星
B.转接会话
C.挂起
D.离线留言池
买家多件商品，其中一件退货退款成功，订单状态显示（ ）
A.售后完成
B.部分售后完成
C.售后中
D.已关闭
想要查看买家真实实付金额、红包抵扣明细，去哪里查看最准确（ ）
A.聊天侧边栏粗略展示
B.订单后台详情页
C.直接询问买家
D.物流详情页面
千牛会话，需要把当前买家转接给其他客服处理，点击哪个图标（ ）
A.转发箭头图标
B.小旗子
C.改 SKU
D.解密信息
多店铺同时登录千牛，批量设置在线 / 挂起状态在哪里操作（ ）
A.订单管理
B.右下角千牛图标右键
C.评价管理
D.离线留言池
小二发来调解买家纠纷的消息，应该（ ）
A.忽略不用处理
B.及时查看并且回复处理
C.只回复数字 1
D.直接删除消息
早班上线，需要处理客户离线没有回复的消息，去哪里分配会话（ ）
A.离线留言池
B.评价管理
C.订单详情
D.聊天记录搜索
点击解密信息按钮，可以查看（ ）
A.商品成本价
B.买家完整姓名、手机号、收货地址
C.快递内部成本
D.买家历史全部聊天记录
二、多项选择题（每题 3 分，共 30 分，多选、少选、错选不得分）
千牛订单页面，可以执行哪些操作（ ）
A.改址修改收货地址
B.修改 SKU 颜色尺码
C.订单备注打标签
D.直接修改买家实付金额
代客售后有两个选项：退款、退货退款，下面说法正确的有（ ）
A.买家没有收到货要退款，货物状态选【未收到货】
B.买家收到货要退货，选择【退货退款】
C.补偿小额差价，可以选择退款，修改对应退款金额
D.售后原因优先选择对店铺无风险的协商一致退款
下面哪些订单状态描述是正确的（ ）
A.未付款：买家下单未付钱，不会安排发货
B.售后完成：退款或者退货流程已经全部结束
C.等待商家确认收货：买家已寄回，等待我方签收核验
D.待收货 = 买家已经手动确认收货完成评价
千牛接待工作台的功能包含（ ）
A.会话转接给其他客服
B.设置接待状态：在线、挂起、离线
C.发送快捷回复、表情
D.搜索查询历史聊天记录
订单页面的图标功能，说法正确的是（ ）
A.改 SKU：修改下单商品颜色尺码，修改后建议截图和买家核对
B.发起退换：发送售后申请链接，由买家自己提交售后
C.帮他退款：客服代为提交售后申请发给买家确认
D.解密信息：直接复制买家手机号对外转发给第三方
关于运费险说法正确的是（ ）
A.订单显示退货宝保障中，代表含有运费险
B.可以在工作台后台查看运费险理赔金额与理赔状态
C.红包、淘金币、礼金不参与保价计算
D.只要发起退货就一定会理赔成功
哪些属于小二消息，需要及时关注处理（ ）
A.平台调解买家投诉纠纷消息
B.平台官方活动通知
C.买家私人聊天消息
D.小二发来的违规提醒通知
千牛工作台可以查看哪些订单信息（ ）
A.订单编号
B.快递物流单号、物流轨迹
C.SKU 款式尺码
D.买家实付金额、优惠抵扣明细
遇到转错会话的情况，正确处理方式有（ ）
A.到全部会话列表找到该买家对话框
B.发送消息将会话拉回当前页面，重新转接给正确客服
C.直接关闭会话不处理
D.随便转接给任意客服
关于离线留言池，说法正确的是（ ）
A.掉线、离线期间买家消息会进入离线留言池
B.早班上岗要检查离线留言池，避免漏回复客户
C.可以批量分配离线会话给到接待账号
D.离线留言池消息不需要处理
修改 SKU（颜色尺码）完成后，最好截图给买家核对确认。（ ）
“帮他退款”是客服代为提交售后申请，发送卡片等待买家确认。（ ）
售后理由可以随意选择“假冒品牌”，不影响店铺。（ ）
看到订单带有“退货宝：保障中”，代表该订单有运费险。（ ）
解密获取到的买家手机号、地址等信息，不可以截图外传。（ ）
订单状态“等待买家退货”代表买家已经把商品寄回仓库。（ ）
计算差价时只看侧边栏粗略金额就可以，不需要打开订单后台详情。（ ）
会话标星可以标记忙碌时待处理的客户，方便后续跟进。（ ）
多店铺登录千牛客户端时，可以右键右下角托盘图标，批量设置挂起/在线状态。（ ）
小二发来买家纠纷调解消息时，可以置之不理，不用回复。（ ）
早班登录千牛后，需要检查离线留言池，及时处理离线客户消息。（ ）
使用“发起退换”功能时，客服是发送售后链接，由买家自己去提交售后申请。（ ）
千牛接待数据中，红色数字代表今日接待数据，蓝色数字代表昨日接待数据。（ ）
买家确认收货之后，订单状态会显示“未评价”。（ ）
（7 分）请写出：千牛订单中【帮他退款】与【发起退换】的区别。
（8 分）买家下单后，联系客服，发现自己拍错尺码，需要修改 SKU，请写出完整操作流程。
（10 分）客户申请退货退款，订单状态显示 “等待商家确认收货”，请说明该状态含义，以及客服后续需要重点关注哪些内容？