银行消保知识测试

本试卷旨在考察考生对客户投诉处理时效、客户信息保护规范及客户情绪应对技巧的掌握情况，请仔细审题，认真作答。

姓名

____________

支行

____________

简单投诉（）日办结；复杂可延至（）日；特别复杂经审批再延（）日。

10、30、30

15、30、15

15、20、30

15、30、30

引导客户办理业务时，信息收集应遵循什么原则？

全面收集原则

最小必要原则

方便优先原则

客户自愿原则

客户临时递交的身份证、单据等纸质资料应如何处理？

放在办公桌上方便随时查看

妥善保管，不随意放置

拍照后直接删除原件

交给其他同事代为保管

以下哪些属于客户信息保护的正确做法？

仅收集业务必需信息

主动向客户告知信息收集用途

随意放置客户纸质资料

妥善保管客户临时递交的身份证、单据

指导客户保护账号、密码、人脸等敏感信息

客户咨询信息查询、更正、删除等问题时，应如何处理？

按流程规范受理

直接拒绝客户请求

告知客户相关权利

推诿给其他部门

记录并按规定处理

以下哪些行为属于违规处理客户信息？

向无关人员泄露客户信息

收集与业务无关的客户隐私

妥善保管客户纸质资料

违规拍摄、留存客户信息

主动告知客户信息收集用途

以下哪些行为属于违规查询、调取客户信息？

查询本人经办业务范围内的客户账户信息

查询非经办、非本岗位所需的客户账户、征信、交易信息

为熟人、外部人员违规查询、调取客户信息

经客户授权后查询客户交易信息

利用系统漏洞篡改、删除客户个人信息

某银行信贷业务人员在展业过程中，以下哪些做法符合客户信息保护规范？

拓展业务时仅采集授信、办贷等法定必要信息，恪守最小必要原则

将客户信贷、征信、收入等敏感信息通过微信转发给同事讨论

外出展业时不随意记录、公示客户身份及资产信息

合作机构调取客户信息时，严格履行审批与授权流程

电子台账加密存储，纸质资料入柜上锁、专人管理

客户提出信息撤回、删除申请时，以业务需要为由拒绝处理

客户因等待时间过长而情绪激动时，正确的应对步骤包括？

进行情绪认同，表达理解

真诚致歉，承认等待时间过长

说明原因，解释是高峰时段

直接忽略客户情绪，继续工作

询问客户需求，引导办理业务

以下哪些话术符合"情绪认同"的要求？

您的心情我非常能理解

我知道您很着急

换做是我也会着急

您别着急，慢慢说

这有什么好着急的

12题 | 被引用0次

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