分公司
A.十堰
B.襄阳
C.枣阳
D.武汉
E.昆明
F.大理
G.拉萨
H.格尔木
I.西宁
J.林芝
K.昌都
客户体验值的因素影响是哪些（多选题）
A.维修技术
B.响应速度
C.服务态度
D.环境设施
E.配件充足
F.服务沟通
客户满意度公式正确的是（单选题）
A.客户满意度 = 客户期望‑客户体验
B.客户满意度 = 客户体验‑客户期望
C.客户满意度 = 服务质量‑维修价格
D.客户满意度 = 口碑‑投诉数量
下列哪项属于"降低客户期望"的正确做法（单选题）
A.救援电话承诺 “马上到，30 分钟必达”
B.预估 1 小时到达，告知客户预计 1 小时左右到，同步跟进定位
C.为让客户进站，夸大维修效果
D.客户问完工时间，回复 “下午差不多修好”
服务站客户五大关键触点不包含（单选题）
A.进站前
B.接车时
C.配件出库
D.维修中
E.交车时
F.离站后
面对愤怒的投诉客户，首要原则是（单选题）
A.立刻解释说明，分清谁对谁错
B.先处理心情，再处理事情
C.直接告知客户公司规定无法处理
D.直接上报领导，不和客户沟通
客诉处置五步第一步 “调频破冰” 的目标是（单选题）
A.直接给出解决方案
B.让客户从对抗转向对话
C.核实全部责任证据
D.说服客户接受我方方案
对于客户不切实际的诉求，正确的处置是（单选题）
A.直接回绝：不行，做不到
B.不直接拒绝，共情后提供可选方案，管理客户期望值
C.全部答应，先平息投诉再说
D.告知客户去找东风客服 处理
下面哪些话术属于错误沟通话术（多选题）
A.这个我们修不了
B.您别急，慢慢说，我听下情况
C.你懂还是我懂？按我的做
D.规定就这样，我也没办法
投诉处置要建立正确心态，主要包含（多选题）
A.接纳：投诉是工作的一部分
B.分离：客户愤怒针对事件，不是针对个人
C.降维：和客户做队友，共同解决问题
D.成长：投诉是免费培训，是改进机会
维修接车、维修过程中哪些行为会造成客户不满意（多选题）
A.未经沟通随意增加维修项目
B.服务人员凭印象随口答复配件有无，不去查询库存
C.维修前未开展车辆预检
D.预约客户进站，未合理安排，长时间等待
站内所有员工都是接待员，不只是服务专员需要接待客户（判断题）
客户体验等于客户期望的时候，客户会产生强烈惊喜感，主动传播口碑（判断题）
给客户承诺完工时间可以使用 “一会、马上” 这类模糊词语（判断题）
客户情绪激动争吵，应当引导至办公室单独沟通，避免公开区域冲突（判断题）
处理客户投诉，要多听少说，在没有听完整事件前，不要急于下定论（判断题）
客户投诉就代表客户已经彻底放弃我们服务，不需要再争取（判断题）