【减一大家电专营店｜产品ID：964076428433｜85T7 Ultra 85英寸 QD-MiniLED旗舰爆款】客户咨询：「客厅3米2，75寸够不够？还是直接上85？」，按选型接待流程第一步应做什么？
直接推荐85寸
先确认观看距离、使用场景，再按距离给尺寸建议
直接报最低价
让客户自己查参数
【减一大家电专营店｜产品ID：969279262969｜雷鸟75鹤6 75英寸】客户咨询：「我家是乳胶漆墙，能挂75寸吗？会不会掉？」，针对墙面挂装安全性顾虑，正确做法是？
口头回复「肯定没事」
先确认墙面材质与承重，说明需膨胀螺栓/专业挂架，必要时建议加固
直接拒绝安装
让客户去问物业
【减一大家电专营店｜产品ID：969279262969｜雷鸟75鹤6 75英寸】客户咨询：「MiniLED 和量子点哪个好？」，面对画质概念混淆，最符合流程的应答是？
回复「都一样」
先问用途（观影/游戏），再解释MiniLED控光对比度、量子点广色域特点并对应推荐机型
只报参数数字
贬低竞品
【减一大家电专营店｜产品ID：964076428433｜85T7 Ultra 85英寸】客户咨询：「我6楼没电梯，能送上去吗？加钱不？」，针对无电梯上楼配送问题，正确做法是？
回复「送不了」直接放弃
确认楼层与电梯情况，提前提示上楼费标准与乡镇附加费，预约配送
不回复
让客户自提
【减一大家电专营店｜产品ID：979524937725｜TCL除菌变频10KG超薄嵌入洗衣机】客户咨询：「一家四口，买几公斤洗衣机？」，按容量选型流程，正确建议是？
随意推荐一款
按人数建议10KG左右，并讲解波轮/滚筒差异
推荐最大容量
推荐最小容量
【减一大家电专营店｜产品ID：966309239181｜TCL十字四开门456L超薄嵌入冰箱】客户咨询：「就两口人，买多大冰箱合适？」，两口之家冰箱容量推荐的正确做法是？
越大越好
结合囤货习惯建议300-450L，并讲解双门/十字门差异
推荐最小容量
不回答
【减一大家电专营店｜产品ID：979524937725｜TCL除菌变频10KG超薄嵌入洗衣机】客户咨询：「除菌是怎么除的？有用吗？」，针对除菌功能咨询，正确做法是？
回复「反正除菌」含糊带过
讲清除菌方式（银离子/高温）与适用场景，结合家庭健康诉求讲解价值
回避问题
夸大功效
【减一大家电专营店｜产品ID：964076428433｜85T7 Ultra 85英寸】客户一上来就问：「挂个85寸一共要多少？挂架和打孔另收吗？」，请按安装挂架全流程写出正确接待顺序与核心动作要点。
【减一大家电专营店｜产品ID：966309239181｜TCL十字四开门456L超薄嵌入冰箱】客户咨询：「我家门宽80公分，十字冰箱能进吗？」，请按冰洗安装搬运流程写出正确接待顺序与核心动作要点。
【减一大家电专营店｜产品ID：964076428433｜85T7 Ultra 85英寸】客户反馈：「买大了，挂不上，能退吗？」，请按售后退换流程写出至少4个接待要点。
【跨店铺通用｜产品ID：——｜业务背景：开场30秒判断售前/售后，决定后续流程分支】客户原声：「（无特定原声）客服收到第一条消息，应首先做什么？」客服收到客户消息，第一步动作是？
直接发「您好，请问有什么可以帮您」
用足迹产品标题关键词定位客户看的是哪款，30秒内判断售前/售后
立即报优惠
查看客户历史订单
【跨店铺通用｜产品ID：——｜业务背景：需求诊断用封闭式问题快速锁定，忌问题轰炸】客户原声：「客户：「这个适合我家吗？」」客户咨询「适不适合」，最符合流程的应答是？
一次抛出10个问题
用2-3个封闭式问题锁定核心需求（面积/安装条件/预算/气源/旧机）
直接推荐最贵的
让客户自己判断
【跨店铺通用｜产品ID：——｜业务背景：先答核心问题再带权益，售前售后分支不同】客户原声：「客户：「你们的保修政策是什么？」（售前）」售前客户问保修，符合流程的做法是？
只答保修后结束
先答保修政策，再主动带出国补/以旧换新/赠品权益，最后落到下单引导
不回答直接催单
让客户查页面
【跨店铺通用｜产品ID：——｜业务背景：禁用「在的」「请问有什么可以帮您」式重复模板】客户原声：「客户已经问了问题，客服回复「在的」」下列哪项属于手册明确的禁用话术？
「您好，我是XX店客服」
「在的」「请问有什么可以帮您」重复模板
「帮您确认一下」
「麻烦您提供订单号」
【跨店铺通用｜产品ID：——｜业务背景：投诉升级与政策外诉求必须上报】客户原声：「客户要求「必须全额退款+赔偿精神损失费」」客户提出超出权限的赔偿诉求，正确做法是？
当场答应以平息
记录诉求并上报主管，承诺时限内由主管答复，不越权承诺
直接拒绝激化矛盾
不回复
【减一大家电专营店｜产品ID：966309239181｜TCL十字四开门456L超薄嵌入冰箱】客户咨询：「冰箱放厨房，左右两边各留2公分够吗？」，按超薄嵌入冰箱安装预留流程，正确做法是
A.直接告诉客户2公分足够，下单后等师傅上门再看
B.先确认客户预留尺寸、开门方向和橱柜深度，再对照产品安装尺寸说明预留散热与开门空间。
C.建议客户尽量多留，留10公分最稳妥，不用核对具体型号尺寸
D.回复客户厂家包安装，留多少都能塞进去
【减一大家电专营店｜产品ID：979524937725｜TCL除菌变频10KG超薄嵌入洗衣机】客户反馈：「洗衣机刚送到，外壳有个小凹痕，我要换货。」，面对到货外观异议，最符合售后流程的是
A.先安抚客户，核实订单与签收情况，引导提供凹痕位置照片/视频，并按售后流程登记换货或上报，不私自承诺超权限补偿
B.直接告诉客户运输小磕碰不影响使用，拒绝处理
C.未核实现场情况就承诺全额退款并额外赔偿
D.让客户自己联系物流，客服不再跟进