1、【单选】360大账号申诉及注销反馈流程改为工单后，下列哪类仍按原流程发邮件处理？
A. 所有360大账号问题
B. 账号涉及付费业务（如游戏、硬件、云盘）
C. 仅会员产品账号
D. 所有注销问题
2、【单选】关于「买A卖B/货不对板/与宣传不一致」的处理流程，以下说法错误的是？
A. 用户进线反馈后，需优先确认用户购买渠道/路径/场景
B. 此问题需要引导用户提供链接/截图，确认广告真实存在
C. 用户要求退款，可支持退款，用户反馈后需提交工单
D. 用户不配合提供信息，可告知：广告是广告部门投放的，需要记录反馈，坚持引导直到用户提供对应信息
3、【单选】浏览器联运插件订单用户进线要求开票，一线应如何处理？
A. 优先引导用户自助开票
B.客服知客后台协助用户提交开票申请
C. 引导用户提供发票信息，提交需求工单
D. 引导用户提供发票信息，群内反馈管理处理
4、【单选】【浏览器联运插件】退款相关，说法错误的是？
A. 凡是浏览器联运插件的订单，记录用户信息，反馈大群上报管理
B.【极速翻译插件】订单超过7天不支持退款，如有风险邮件报备
C.【极速翻译插件】未超7天和其他产品订单群内反馈
D. 引导用户提供联系方式，告知记录反馈，不承诺具体处理结果
5、【单选】当用户吐槽/抱怨，表示“上次已经提供过，不愿再次提供信息”时，客服应采取哪些应对动作？
A. 坚持引导用户提供完整信息，否则无法继续服务
B. 安抚用户情绪后再继续服务，并核实用户本次进线是否已完整，尝试引导补充关键信息（如手机号、订单号、账号等）
C. 仅安抚协助反馈即可，无需回溯会话尝试引导补充缺失信息
D. 直接按新问题处理，安抚引导用户补充完整所有信息
6、【单选】关于分身大师内外置分身应用的区分方法，以下说法正确的是？
A. 用户侧无法自行区分，需提交工单由技术人员判断
B. 用户侧可通过分身应用图标右上角有无分身大师角标区分；知客后台分身日志中应用名称后代码有两个V开头串码的为外置分身
C. 所有分身应用都是外置分身，不存在内置分身的概念
D. 内外置分身的区分仅取决于手机品牌，与软件版本无关
7、【单选】当用户持续辱骂客服时，工作人员可采取的措施包括（ ）
A. 2次礼貌提醒用户使用文明用语
B. 立即挂机并拉黑用户48小时
C.沉默等待直到用户情绪平复挂机，向二线或值班组长报备情况
D. 继续与用户争执，证明自身无过错
8、【单选】用户进线反馈苹果订单，要求退款，处理流程错误的是？
A. 引导用户在苹果手机中提交退款或拨打苹果客服反馈退款诉求
B.如不认可联系苹果，升级二线继续按照话术引导联系苹果，苹果客服电话：400-666-8800，不认可风险报备
C.主动购买订单，如联系苹果被拒——需提供信息，告知为其特殊申请剩余时间退款，用户认可需邮件反馈业务备忘
D. 订阅续费订单（未过期）如联系苹果被拒——需提供信息，告知为其特殊申请剩余时间退款，用户认可需邮件反馈业务备忘
9、【单选】用户同时反馈账号登录异常和订单支付失败两个问题，以下处理方式正确的是（ ）
A. 在一个工单内详细描述两个问题，方便二线一次性处理
B. 提交两个独立工单，分别记录登录异常和支付失败问题
C. 优先处理支付失败问题，登录异常问题后续跟进
D. 合并问题后提交工单，并在备注中说明包含两个问题
10、【单选】用户反馈支付宝转账方式退款卡在"退款中"或"退款失败"，经核实是退款账户余额不足导致的。在款项充值到账前，一线客服应如何处理这类订单？
A. 直接在系统内提交退款申请，等待自动处理
B. 将订单信息按指定格式发到一线群内，待款项到账后再统一提交
C. 引导用户联系支付宝客服处理
D. 告知用户退款失败无法处理，建议用户重新申请
11、【多选】对客沟通、处理问题的过程中，以下说法错误的是：
A. 用户不认可自动续费，进线要求退款并赔偿1000千元的，不能明确婉拒赔偿
B. 用户表示自己是10万粉丝的博主，要在微博曝光360的产品功能与介绍不符，但是没有提供订单号、qid、手机号等有效信息，不需要风险报备，发送大群中关注即可
C. 用户订单符合退款规则，申请退款时，退款申请显示开票中，引导用户24小时后再进线申请退款
D. 当用户反馈“付费后登录无会员”时，若排查为“1个手机号2个QID”问题，即便解决了用户问题，仍需要提交工单
12、【多选】关于"买一得二"活动规则更新升级期间的处理，以下哪些描述是正确的？
A. 目前暂时下线，短暂迭代更新规则后上线
B. 如遇用户咨询按照指定话术答复并提交工单
C. 若用户不认可支持延期7天会员
D. 活动永久下线不再恢复
13、【多选】关于软管PLUS会员和软管联运/浏览器联运插件产品的描述，以下说法错误的有哪些？（多选）
A. 软管联运商品说明展示为【VIP/SVIP会员 连续包月】的产品，客服直接引导用户在客户端内联系优酷反馈即可，如用户不认可联系优酷，可将用户诉求内部邮件方式反馈
B. 软管联运产品功能使用咨询和退款问题，优先引导用户联系软件内客服申请反馈，客服无需解答任何功能或账号类问题。若不认可可通过知客-订单系统查询订单后，提交用户诉求
C. 可牛插件、壹伴插件、WinR解压缩问题，优先引导用户联系对应的工作人员处理功能问题，若未解决再内部邮件方式反馈
D. 用户反馈购买软件管家会员产品后功能使用异常，直接获取用户信息提交工单即可
14、【多选】【分身大师】位置保护功能不显示分身应用的引导流程，正确的有？
A. 先引导用户升级最新版本后彻底退出重开分身大师
B. 升级后仍未解决时，询问用户是否配合抓包
C. 配合抓包的用户立即上报给二线处理
D. 直接引导用户卸载重装
15、【多选】绑定手机号码提示“手机号已被占用”，处理流程正确的是？
A. 优先引导用户切换邮箱绑定
B. 若邮箱也被占用，引导 使用账号登录 i.360.cn， 在页面顶部导航栏点击「账号安全」，找到「登录邮箱」选项，点击「现在设置」， 按页面提示填写邮箱地址，完成邮箱验证后即绑定成功
C.邮箱绑定不成功，引导更换未占用的手机号码绑定
D. 若用户没有其他手机号，引导使用该手机号登录https://i.360.cn/，用个没注册过360账号的邮箱绑定登录邮箱，后将该手机号进行解绑，解绑后重新绑定
16、用户提交账号注销后，若此前签约了代扣，提交注销申请那一刻起代扣即会终止，取消注销申请后代扣会自动恢复
17、会员订单专票&特殊开票流程变更，由之前记表发邮件改为提交工单，反馈类型为【需求】
18、处理客诉时，若用户反馈中未明确告知对应的功能名称，客服无需过多询问，可自行根据经验标注用户使用的是哪个功能
19、针对360文库、AI能力、分身大师等产品的超期订单，用户多次进线中途离线未回复的，需要重新走挽单流程
20、用户反馈通过小红书帖子指引误支付购买了会员产品要求退款。可正常按退款挽单流程处理，同时引导用户提供小红书帖子链接、与对方的沟通截图，上报管理用户的误购问题
21、会员用户购买3998元商品后功能不达预期申请退款，一线客服第一时间提交工单，并在2小时内流转至运营
22、会员产品新增抖音支付方式，目前抖音支付仅支持单次购买，不支持自动续费签约
23、PC端产品购买会员二维码展示异常时，客服应引导用户卸载重装客户端。
24、国学H5、MBTI性格测试、轻剪辑、手心清理管家、放心清理管家不执行挽单规则，按通用退款规则执行
25、用户退款并要求停止代扣后，若后续系统仍扣款，这类问题需提交工单至会员板块下。
非工作日用户多次进线反馈，要求现在解决问题,详述一下正确的处理流程
用户反馈自称是反诈中心人员，需要协助核下几笔购买360会员订单的设备信息，详述一下处理流程及话术
2026年8月26号，用户进线反馈无法付款开通隐空间会员，支付失败了，出现-1000字样，联系方式：138XXXXX528，360 账号：360U3630352371：坐席引导用户更换网络尝试，问题未解决，根据描述内容提交一个BUG工单，要求包含标题、问题描述、反馈时间、反馈类型、模块、问题标签，