【单选题】新员工小张第一天上岗，师傅告诉他TeleAgent智能体可以帮他完成很多日常工作。小张想知道，以下哪项不是培训中提到的TeleAgent核心交互方式？
A. 通过对话框进行交互
B. 设置工作空间让工具操作文件
C. 通过邮件自动发送报表
D. 通过技能（skill）完成完整任务流程
【单选题】用户周先生（政企用户，他机来电）要求派单至受理岗开通某项业务，但周先生忘记了服务密码，鉴权失败。坐席小王以下做法正确的是？
A. 拒绝办理，告知用户必须记住服务密码才能办理
B. 正常办理，无需在工单中备注
C. 可办理，但需在工单内容中备注无服务密码/鉴权失败
D. 转接值班经理处理
【单选题】用户吴女士来电表示住在村里，想安装宽带。坐席小李询问后得知吴女士家在村外的厂子里。以下做法正确的是？
A. 直接线上受理，告知用户后续会有人联系安装
B. 告知用户村外无法线上受理，建议用户到营业厅咨询
C. 线上受理，但不需要告知退款事宜
D. 告知用户村外也可以线上受理，但需额外收费
【单选题】用户郑先生来电想办一张手机卡，询问有没有便宜点的套餐。以下坐席应答话术最规范的是？
A. 我们有无忧卡8元的，我帮您直接办理吧。
B. 我帮您联系营业厅详细介绍，您说下您小区或村庄地址。
C. 便宜的套餐只有无忧卡，您去营业厅办理吧。
D. 我帮您推荐星卡，流量多又便宜。
【单选题】用户范女士（本机来电，个人用户）要求开通呼叫转移功能。根据8月5日更新的办理规范，坐席应如何验证？
A. 本机来电无需验证，直接办理
B. 口头验证机主姓氏+身份证后4位
C. 系统输入身份证后4位+口头验证机主姓氏
D. 服务密码验证
【单选题】用户隋先生来电反映家中宽带无法上网，坐席通过系统检测发现线路信号正常。以下处理方式正确的是？
A. 直接告知用户重启光猫和路由器即可
B. 先向用户说明已做检测，线路无问题，再引导用户重启设备
C. 直接预约回访，让回访人员处理
D. 告知用户线路正常，问题需要用户自行解决
【单选题】用户姜先生来电要求将当前套餐改为更低档套餐，坐席以下做法符合"最严工单"流程的是？
A. 直接为用户更改套餐
B. 直接拒绝用户更改请求
C. 按一问二推三引导流程处理，先询问原因并挽留
D. 告知用户去营业厅办理
【单选题】用户卫女士人在山东济南，拨打了一个香港的号码。这笔通话属于什么类型？
A. 国内通话
B. 国际长途
C. 国际漫游
D. 港澳台漫游
【多选题】（质检）关于个人用户查询PUK码，以下说法正确的是
A、PUK码未锁定（仅是查询）：本机号码通过数字人客服/中国电信APP查询PUK码
B、PUK码已锁定但未输错十次：有其他山东电信号码可关注“山东电信”公众号，点击下方“业务办理”-“数字人客服”-PUK查询，提示根据页面提示输入手机号、上传身份证正反面、进行人脸识别后即可查询
C、PUK码已锁定但未输错十次：无其他山东电信号码：可通过中国电信APP，使用短信验证码登录，点击搜索框搜索“我的puk码”，输入个人信息（查询的手机号码、姓名、和身份证号码）进行活体认证查询即可
D、PUK码连续输错十次将会被烧卡，烧卡后将无法继续使用，需要办理补卡
E、数字人/中国电信APP方式均不认可--建议本人携带有效身份至营业厅查询
F、以上方式不认可——留投诉单-规则政策类-业务生效/失效规则争议
【多选题】用户沈先生套餐为"5G畅享199元套餐201910、天翼智屏礼包30元-36期"，主卡欠费停机后宽带和ITV被同停。沈先生来电询问原因，坐席解释中出现以下哪句话是正确的？
A. 您的主卡欠费停机未及时缴费，导致宽带/副卡/ITV被同停。
B. 建议您尽快缴费，缴费后即可恢复使用。
C. 宽带和ITV是独立账户，主卡停机不会影响它们。
D. 感谢您的支持与理解，谢谢！
【多选题】用户韩女士（政企用户）用他机来电要求派单至受理岗开通某业务。以下关于验证规则的说法，正确的有哪些？
A. 政企用户和他机来电都需服务密码验证
B. 不区分个人还是政企，本机无需验证，他机服务密码
C. 若鉴权失败，需在工单内容中备注
D. 政企用户本机来电也需验证信息
【多选题】（服务质量）用户向坐席咨询5G-A优享包开通后的流量问题，以下说法正确的有哪些？
A. 5G-A优享包订购成功当月流量全额提供
B. 5G-A优享包订购成功当月流量不全额提供
C. 客服可告知用户流量稍后添加，帮助用户安心
D. 客服应如实告知用户当月流量不全额提供，避免用户误解
【多选题】（服务质量）用户陶先生同时持有5G升级包清单用户专享（9.9元号码级版）和10元5G流量享云包，来电询问哪个包先扣流量。以下说法正确的有哪些？
A. 优先使用5G升级包清单用户专享（9.9元号码级版）包内流量
B. 优先使用10元5G流量享云包包内流量
C. 两个流量包属于同级别销售品，同一使用顺序内随机使用
D. 坐席应查询系统核实两个包的级别关系后再答复，不能凭经验断言
【多选题】用户范先生来电询问号码被风险停机的原因，以下坐席行为中属于禁止的有？
A. 告知用户这是因为您打电话打太多导致的
B. 使用强制关停系统锁定等表述
C. 告知用户不支持异地复开，需回归属地办理
D. 严格按知识库登记口径规范答复
【多选题】用户洪先生需要办理线上业务，坐席需准确区分"线上加装副卡"和"线上补换卡"。以下说法正确的有哪些
A. 线上补换卡省内、省外均可发货，但新疆、西藏暂无法发货
B. 线上加装副卡仅发货本省内地址，省外不发货
C. 线上补换卡不需要机主本人签收
D. 线上加装副卡由用户收到卡片后自助操作激活
【多选题】用户邢先生来电对上月流量超出费用有疑问，要求退费。坐席需按照"两次拦截+一次方案提供"流程处理，以下说法正确的有哪些？
A. 一次拦截：查询流量使用记录、扣费明细及短信提醒记录，证实计费正常
B. 二次拦截：再次强调计费准确性，给予用户流量使用合理建议
C. 方案提供：结合用户历史流量使用情况，推荐适配的流量包或套餐
D. 一次拦截时直接推荐用户订购流量包
【判断题】（质检）已在网用户申请更改星卡套餐（2022版），可前台派单至云台席更改星卡39元（2022版），具体能否办理以工作人员告知为准。（）
【判断题】（质检）本机开通国际漫游应验证机主姓氏加身份证后四位短信回复“1”
【判断题】（质检）反映宽带故障问题，若诊断存在终端设备异常，可向用户发送装维联系电话及时联系
【判断题】用户丁女士来电要求退订卫星+流量组合包业务中的直连卫星功能包，坐席告知退订后该功能包立即失效。
【判断题】用户尹女士7月入网时获得首月优惠40元话费，8月来电查询余额时找不到剩余金额。坐席告知首月优惠40元话费不可以跨月使用。
【判断题】用户简女士来电询问封停原因，坐席告知"您号码被系统锁定，是因为通话频次过高导致的"。
【判断题】用户蓝女士的副卡减免包可减免4张副卡，套餐规定可办理3张副卡。坐席告知用户可办理3张副卡。
【判断题】回访弹窗来电时间为夜间22:00至次日08:30时段，用户拨打10000号未能接入人工客服时，可通过自助语音选择人工回访申请。自8月26日起该类回访由满意度修复小组人工回访调整为机器人外呼模式。
【判断题】后付费用户每月25日前需交清上月费用，未交费26日停机。如用户欠费停机后次月1日仍未缴费，则只需缴纳上月费用即可开机。
【填空题】用户苏女士来电要求安装宽带，询问装维师傅的联系电话。坐席可点击宽带故障诊断页面中"装维电话"后的"短信下发"按钮，将装维工作人员的联系电话下发至融合宽带的（ ）中，方便用户直接联系装维人员。
【填空题】用户方先生下个月要出差三个月，来电要求办理"停机保号"以保留号码。坐席需告知用户：停机保号费用为（ ）元/月，停机保号业务期限为（ ）个月，从第一个（ ）开始计算；超出规定时限后，用户恢复正常状态。
【填空题】媒体记者来电询问网络渠道售卡政策相关问题。坐席必须转接（ ），不得自行答复或发表未经授权的判断性意见。话术："您的问题我们很重视，为您转接今天值班经理，好吗？"
【填空题】用户邹先生来电要求办理宽带移机业务，坐席在系统中查询到该用户名下有FTTR业务。在介绍宽带移机资费时，坐席需主动告知用户：宽带移机费用+（ ）费用，确保用户了解移机涉及的全部费用
【填空题】（服务质量）已故（死亡）个人用户号码，其非唯一继承人要求办理过户，需提供公证处开具的（ ）同意或授权的公证书、死亡证明、新机主有效证件。
【填空题】用户魏先生来电咨询账单对比功能，坐席应告知：账单对比功能默认展示近（ ）个月的消费趋势及智能解读，最长可对比查询近（ ）年的账单。
【填空题】用户易女士来电咨询卫星无忧卡套餐，表示想把套餐里的部分内容退掉但不想换套餐。坐席应告知：卫星无忧卡套餐是各项内容的组合优惠形态，（ ）对套餐内的内容进行部分退订；若要对套餐内的内容进行部分（ ），可通过变更成其他在售套餐的方式实现。
【填空题】用户曾女士来电咨询北斗短信收费问题。坐席应告知：为保障汛期应急通信，已免费开通北斗短信功能，不使用不收费。汛期（6月1日-9月30日）资费执行半价优惠，原价2元/条，半价后1元/条。账单显示为"（ ）"。
【填空题】若用户表示已经退订了通信助理，但是为什么电话还是会被转接，需告知：如果退订后电话仍然被转接，需检查手机是否设置了（ ），可能是由于您自行设置了呼叫转移而产生的自动转接
【填空题】用户颜先生来电退订通信助理AI流量包，坐席应告知：此业务订购成功（ ）生效；退订（ ）生效。
【填空题】用户邱先生来电报障宽带，坐席检测线路正常后引导用户重启设备，并预约回访。坐席应告知用户："大约（ ）分钟后会有（ ）给您来电确认是否恢复。如果试过还是不行，您按两次2号键就可以直接报修。"
【填空题】用户华女士人在山东青岛，用国内号码拨打了一个美国号码。这笔通话属于国际长途，按（ ）资费收取。
【填空题】超牛卡用户（201608/201610 39-不清零、201608 29-不清零）来电要求更改套餐，坐席应告知迁转活动并留单派地市更改，留单类型为：投诉→销户退订类→套餐变更→（ ）。
【填空题】后付费用户何先生欠费停机，次月1日仍未缴费，经查询欠2个月费用。交清后坐席应告知："您好，本次缴费为（ ）及（ ）扣费，交清后，到下个月25号您再缴纳本月费用即可。"
【填空题】用户方先生号码被风险停机，目前在山东省内某市，来电咨询是否可在所在地营业厅复机。坐席应引导用户在所在地（ ）申请复机，通话中严禁告知只能归属地办理。