(单选题) NS主要关注的是客户反馈中的哪一部分？
满意度评分
推荐度评分
文字评论中的情感色彩
购买行为数据
(单选题) 在某月计算NSS回访时，总样本数为36个，满意者数量是31个，不满意者数量是3个，中立者数量是2个，那么该月NSS成绩是多少？
(单选题) CJM客户旅程地图是绘制客户旅程的关键步骤或接触点的过程，可用于评估、交流或重新设计体验以改善客户痛点。
(单选题) NSS分数越高，表示客户对产品或服务的不满越强。
(单选题) 以下哪项是质量文化建设的核心？
让质量意识融入每个员工的日常工作
仅制定完善的质量管理制度即可
仅开展质量培训活动即可
(单选题) 当客户反馈产品质量问题时，你首先应该？
推诿责任，说是客户使用不当
记录问题并及时反馈给相关部门
不理会，觉得是小问题
(单选题) 以下哪种行为，符合“质量是每个人的责任”的核心理念？
在自己的岗位上做好质量管控，同时发现上下游的质量问题及时反馈
质量问题只由质量部门负责，和自己无关
只要完成生产任务就行，质量问题不用管
(单选题) I2P（Issue to Prevention) 流程作为施耐德电气处理质量问题的通用流程，下面说法正确的是？
I2P流程只强调现场问题围堵，原因分析和预防措施不重要
I2P流程通常包括问题识别、问题围堵、原因分析、改善措施、预防措施和效果评估等环节
客户现场出现产品问题时，无需采取任何围堵措施
(单选题) 8D 是处理质量问题常用工具，下面哪一项属于 8D 的动作？
分析问题根本原因，落实改善
直接报废所有产品
只统计销量数据
(多选题) 如下对CNPS的描述哪句是正确的？
调查客户净推荐度的项目
调查方式是邮件，微信
频率是一年一次
问卷题目分为常规类和BU定制问题
(多选题) 关于CNPS的业务规则，以下描述正确的有哪些？
CNPS核心计算逻辑为「推荐者占比 - 贬损者占比」
CNPS得分越高，代表客户主动推荐品牌的意愿越强
计算CNPS时，中立客户的样本会直接从总样本中剔除
CNPS是衡量客户忠诚度与口碑传播意愿的核心指标
(多选题) 当客户反馈产品质量问题时，以下哪些处理原则是正确的？
耐心倾听客户诉求，不推诿责任
快速核实问题，及时给客户反馈处理进度
制定合理的解决方案，闭环解决客户问题
先安抚客户，再内部核实问题，无需给客户反馈进度
(多选题) 以下哪些行为符合 “质量就是安全” 的理念？
明知道产品存在小的安全隐患，为不影响订单，选择对客户隐瞒
在无防护条件下随意进行带电操作
当客户提出要求我方进行违规带电操作时，明确予以拒绝，并告知安全风险
接到客户反馈开关发热的情况，认真记录信息并及时反馈上报
(多选题) 当客户提出的质量诉求超出了标准售后范围时，以下哪种处理方式是合理的？
为保住客户，随意答应客户超出制度的补偿要求
完整记录客户诉求与现场情况，同步反馈内部质量、售后团队评估
耐心向客户解释公司标准售后政策，清晰说明诉求超出范围的原因
在制度框架内尽全力协调资源支持客户诉求，寻求内部特殊评估通道