2026年4008呼叫中心第三季度考核试卷

姓名

一、选择题含有多选题（共7 题，每题 5 分，共 35 分）

业主情绪激动、连续抱怨5分钟，你应该：

客户明确要求告知分公司电话/地址，你应该：

通话超过15分钟，客户持续重复相同问题无法推进，你应该：

业主对处理结果存疑、要求“必须给我一个明确说法”时，你应该：

业主要求值班领导在线回复，你应该：

客户不愿提供小区/房号，你应该：

客户要求告知具体处理部门/人员，你应该：

二、判断题（共 10 题，每题 2分，共 20 分）

开场白必须包含问候语、中心名称、服务意愿表达三个要素。

业主不愿告知小区名称时，可告知“如果不提供我们无法处理”后直接挂机。

与业主沟通时应使用“您”尊称，并在确认姓氏后使用“X先生/女士”称呼。

业主提出找政府部门反映时，应立即告知政府电话让业主自行联系。

业主提出具体时间保证（如“明天下午3点前必须回复”）时，可以直接承诺。

满意度回访中可以提示业主“我们其他业主都给了5分”以引导高分。

客户要求重复问题时，应避免纠缠，转移话题。

客户投诉4008坐席时，应转接领导处理，无需登记。

强挂触发条件之一是通话时长超过15分钟。

再次来电时，通话过程中突然结束通话，坐席无需理会。

三、简答题（每题5分，共10分）

客户要求"明天上午 10 点不管是否有工作人员联系，坐席这边必须回电，否则投诉"

题目：客户要求"明天上午 10 点不管是否有工作人员联系，坐席这边必须回电做一个跟进，否则投诉"。请写出你的标准回应话术，并说明关联速查通哪个模块。

客户要求告知具体处理部门/人员

题目：客户说"我不要工单，就要你们告诉我具体是哪个部门、哪个人处理的"。请写出你的应对话术，并说明关联速查通哪个模块。

四、案例分析题（20分）

业主张女士来电反映楼上漏水问题

案例描述：

业主张女士来电反映楼上漏水问题，情绪激动

业主： 我楼上那个 502 漏水漏了 3 个月了！你们到底管不管！3 个月了没人理我！再不解决我就去投诉到电视台！

坐席A： 您好，这里是 4008 呼叫中心，请问您是哪个小区的？您是几号楼几单元几零几？

业主： 我是上海千禧公园2号楼502的，我家漏水了，和你们反馈3个月了，一直没有解决，你们这个电话到底有没有用？

坐席A： 好的，502 漏水是吧，您之前有报修过吗？

业主： 你说呢，我打你们电话那么多次了，有一次有人联系我吗？你回答我，有吗？

坐席A： 好的我帮您记录一下，3 个月内会有工作人员联系您。请问还有其他问题吗？

.............（多轮沟通后）

业主： 快点帮我解决我的问题，我最后在相信你1次，如果没有人联系我，我投诉你

坐席A： 好的，感谢来电，再见。

问题：

请分析坐席 A 表现的扣分点（至少 3 处）。

请按标准话术重写对话的关键回应片段（开场+共情+承诺，至少 3 段）。