接到新工单后，首先应当做什么？
A. 联系业务员
B. 查看工单详情，确认诉求、物流状态及处理时限
C. 发送内部群通知
D. 直接回复工单
普通工单的首跟应在工作时间内多久完成？
A. 10分钟
B. 30分钟
C. 1小时
D. 3小时
首次电联投诉人未接听，正确处理方式是：
A. 直接发送短信
B. 间隔10分钟以上再次联系，仍未接听再发送首跟短信
C. 等到回复时效前再联系
D. 直接登记联系不上
联系业务员核实快件时，正确的沟通方式是：
A. 只报完整运单号，让业务员自行查询
B. 直接要求业务员马上送达
C. 告知地址、收件人、快件状态和客户诉求，并询问具体处理时间
D. 只告知工单即将考核
需要其他网点协助处理时，应使用：
A. 内部微信群
B. 协作任务
C. 客户短信
D. 跟单备注
工单回复的正确操作顺序是：
A. 查看最新处理结果→电联投诉人→系统回复→填写跟单备注
B. 系统回复→联系业务员→电联投诉人→关单
C. 电联投诉人→直接关单→填写备注
D. 查看工单→填写备注→发送短信→关单
回复阶段联系不上投诉人时，应当：
A. 联系1次，未接听则发送短信
B. 间隔10分钟联系2次，仍未接听则发送短信
C. 间隔10分钟联系3次，仍未接听则发送短信
D. 间隔1小时以上联系3次，仍未接听则发送短信
电话联系客户，听到您拨打的电话正在通话中，最好是：
A.超过10s可挂断电话
B. 超过20s可挂断电话
C. 超过30s可挂断电话
D. 等待电话自然挂断
下列跟进时效组合正确的是：
A. 回复前3小时联系客户；转人工跟单1小时内回电；签收未收24小时内跟进；一般退回或补发件48小时内跟进
B. 回复前1小时联系客户；所有工单统一24小时跟进
C. 回复前10分钟联系客户；所有工单统一48小时跟进
D. 只要系统未提示超时，不需要安排跟进
工单可以关单的核心条件是：
A. 已联系业务员
B. 已发送协作
C. 已完成系统回复
D. 客户已经收到货或退款，并确认无其他问题
下列考核标准对应正确的是：
A. 虚假电联：10元/票
B. 虚假完结：100元/票
C.工单首跟或完结超时：50元/票
D. 二次投诉：200元/票
E. 邮政投诉：500元/票
F. 完结后客户评价不满意或未解决：100元/票
跟单备注应包含：
A. 当前物流或处理状态
B. 预计处理方案及完成时间
C. 后续需要继续跟进的事项
D. 统一填写“处理中”即可
回复客户时应包含：
A. 明确的处理结果或预处理方案
B. 尚无结果时，告知具体处理时效
C. 提供后续联系渠道
D. 按要求进行满意度邀评
E. 只告知“已通知网点处理”
内部群通知模板应包含：
A. 投诉人身份及具体诉求
B. 已经完成的联系动作
C. 需要网点完成的事项及处理时限
D. 只发送运单号即可
E. @具体处理人
首跟话术必须包含哪些内容？
A. 核实客户诉求
B. 告知预计处理时效
C. 邀请客户进行满意度评价
D. 提供后续联系渠道
已正常联系业务员且取得明确处理时效的，不需要重复在内部群通知。
完成系统回复后，即使客户还未收到货或退款，也不需要继续跟进。
电话只要接通不超过10秒且由客服主动挂断，只要系统存在通话记录，就属于有效电联。
客户已经收到补发单号，但补发件仍在运输途中，原快件正在退回。正确处理方式是：
A. 补发单号更新，可以立即关单
B. 提供补发单号，确认客户无其他问题后关单
C. 只跟进原快件，不需要关注补发件
D. 完成系统回复后不再跟进
客户投诉快件未送货上门。经核实，派件员承诺今日17:00前送货上门，投诉人认可该处理方案。目前快件尚未送达。以下哪项工单回复内容正确？
A. 已通知快递员送货上门，客户认可。
B. 此件预计今日17:00前送达，请客户耐心等待。
C. 14:00电联投诉人，告知已联系派件员处理，预计今日17:00前送货上门，投诉人认可该处理方案；后续如有问题可通过申通快递小程序与我司联系。
D. 已通知网点尽快处理，后续持续关注。